Introduction

Lorsqu’on parle de service à la clientèle dans l’industrie aérienne, les exemples négatifs viennent souvent spontanément à l’esprit.

On pense aux vols retardés, aux correspondances ratées, aux longues files d’attente ou aux bagages égarés. Certaines histoires sont même devenues célèbres, comme celle de la guitare brisée qui a terni l’image de United Airlines pendant des années ou encore celle du passager expulsé de force d’un avion en raison d’une situation de surbooking.

Pourtant, il arrive parfois que des employés décident de mettre de côté les procédures pour privilégier l’humain.

L’histoire de Kerry Drake en est un parfait exemple.

Un appel qui change tout

Le matin du 24 janvier 2013, Kerry Drake reçoit un appel qu’aucun enfant ne souhaite recevoir.

Son frère lui annonce que leur mère, Dolores, qui souffre d’arthrite rhumatoïde depuis plusieurs décennies, est mourante.

Les médecins sont pessimistes.

Selon les informations transmises à la famille, il pourrait ne lui rester que quelques heures à vivre.

Kerry habite alors à San Francisco, en Californie.

Sa mère se trouve à plus de 2 200 kilomètres de là, dans un hôpital de Lubbock, au Texas.

Chaque minute compte.

Une correspondance risquée

Pour rejoindre sa mère le plus rapidement possible, Kerry achète un billet sur un vol de United Airlines.

Son itinéraire comprend toutefois une correspondance à Houston.

Le problème?

Il ne dispose que de 40 minutes entre les deux vols.

Dans le meilleur des scénarios, cela lui laisse très peu de marge de manœuvre.

Dans le pire, il rate sa correspondance et perd probablement toute chance de revoir sa mère vivante.

Les pires craintes se réalisent

Peu après l’embarquement, la situation se complique.

Le vol 667 de United Airlines quitte San Francisco avec environ trente minutes de retard.

Kerry comprend immédiatement les conséquences.

Même si tout se déroule parfaitement par la suite, il lui sera pratiquement impossible de rejoindre sa porte d’embarquement à temps.

Il risque de manquer le dernier rendez-vous de sa vie avec sa mère.

Une agente de bord remarque sa détresse

Pendant le vol, une agente de bord nommée Sofia Lares remarque rapidement l’état émotionnel du passager.

Voyant qu’il est bouleversé, elle prend le temps de s’asseoir avec lui.

Kerry lui raconte alors ce qui se passe.

Il lui explique que sa mère est mourante et qu’il craint de ne jamais avoir l’occasion de lui dire adieu.

Touchée par son histoire, Sofia lui apporte des serviettes pour essuyer ses larmes et lui promet de faire tout ce qui est en son pouvoir pour l’aider.

Une autre agente de bord, Lan Chung, est mise au courant de la situation.

Elle demande alors à Kerry le numéro de son vol de correspondance.

L’information est rapidement transmise au commandant de bord.

Une mobilisation exceptionnelle

À partir de ce moment, plusieurs employés de United Airlines se mettent en action.

L’équipage tente de récupérer le retard accumulé.

Des communications sont effectuées avec le personnel au sol.

Des employés de l’aéroport sont informés de la situation.

Malgré tous leurs efforts, l’avion atterrit à Houston avec plus de trente minutes de retard.

Kerry est convaincu que tout est perdu.

« Monsieur Drake? Nous vous attendions. »

Lorsqu’il descend de l’appareil et se dirige vers sa porte d’embarquement, un employé l’interpelle.

« Vous êtes Monsieur Drake? Nous vous attendions. »

À sa grande surprise, son vol de correspondance n’est pas parti.

Les employés ont réussi à retarder le départ de l’appareil d’environ vingt minutes afin de lui permettre de monter à bord.

Aucun débat.

Aucune complication administrative.

Simplement des employés qui ont décidé d’aider quelqu’un dans un moment difficile.

Une dernière rencontre

Grâce à ce geste exceptionnel, Kerry arrive à Lubbock à temps.

Il rejoint son frère à l’hôpital.

Durant la nuit, sa mère ouvre les yeux.

Selon son témoignage, elle semble le reconnaître.

Quelques heures plus tard, le matin du 25 janvier, Dolores décède entourée de sa famille.

Kerry aura eu la chance de lui dire adieu.

Une lettre de remerciement

Après les funérailles, Kerry décide d’écrire à United Airlines.

Il souhaite que la direction sache exactement ce que les employés ont accompli ce jour-là.

Dans sa lettre, il remercie notamment Sofia Lares.

Il raconte que ce sont les serviettes qu’elle lui avait remises dans l’avion qui lui ont servi à essuyer ses larmes lorsqu’il a appris le décès de sa mère.

Une leçon de service à la clientèle

Cette histoire illustre parfaitement une réalité que plusieurs entreprises oublient parfois.

Les clients ne se souviennent pas toujours des procédures.

Ils se souviennent des émotions.

Ils se souviennent des moments où quelqu’un a pris le temps de les écouter.

Ils se souviennent des situations où une entreprise a fait preuve d’empathie.

Dans le cas de Kerry Drake, les employés de United Airlines n’ont pas seulement transporté un passager d’un point A à un point B.

Ils lui ont offert quelque chose qui n’a pas de prix : la possibilité de vivre un dernier moment avec sa mère.

C’est précisément le type d’histoire que j’aborde dans ma conférence Les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles.

Les organisations investissent souvent énormément dans leurs systèmes, leurs technologies et leurs procédures. Pourtant, ce sont souvent les gestes humains les plus simples qui créent les expériences les plus mémorables.

Les employés de United Airlines ont démontré qu’un excellent service à la clientèle ne consiste pas seulement à respecter des politiques.

Il consiste parfois à reconnaître qu’un être humain vit un moment exceptionnel, à faire preuve de compassion et à agir en conséquence.

Conclusion

Les compagnies aériennes reçoivent souvent leur lot de critiques.

Certaines sont méritées.

D’autres découlent simplement de la complexité d’une industrie où le moindre retard peut entraîner une cascade de problèmes.

Mais l’histoire de Kerry Drake nous rappelle qu’au-delà des horaires, des règlements et des opérations logistiques se trouvent des employés capables d’une immense compassion.

Grâce à quelques personnes qui ont choisi de faire un effort supplémentaire, un homme a pu dire une dernière fois au revoir à sa mère.

Et parfois, c’est précisément ce genre de geste qui définit la véritable qualité d’un service à la clientèle.

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Ce qu’il faut retenir

• En janvier 2013, Kerry Drake apprend que sa mère est mourante.
• Son vol de United Airlines est retardé, mettant en péril sa correspondance.
• Des agentes de bord et des employés au sol se mobilisent pour l’aider.
• Son vol de correspondance est retenu environ vingt minutes.
• Kerry arrive à temps pour voir sa mère avant son décès.
• Cette histoire demeure un exemple marquant d’empathie et de service à la clientèle.

Tableau synthèse

FAQ

Pourquoi United Airlines a-t-elle retardé un vol?

Des employés ont jugé que la situation exceptionnelle de Kerry Drake justifiait un effort particulier afin qu’il puisse rejoindre sa mère mourante.

De combien de temps le vol a-t-il été retardé?

Selon les informations rapportées à l’époque, le vol de correspondance aurait été retenu environ vingt minutes.

La mère de Kerry Drake était-elle encore vivante à son arrivée?

Oui. Il a pu la voir à l’hôpital avant son décès survenu quelques heures plus tard.

Pourquoi cette histoire est-elle devenue virale?

Parce qu’elle démontre qu’un geste d’empathie peut parfois avoir beaucoup plus d’impact qu’une simple transaction de service.

Source principale : 

• United Airlines holds connecting flight for 20 minutes so man can make it home to say goodbye to his dying mother after first plane is delayed, dailymail.co.uk, 6 mars 2013