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Podcast affaires et marketing - Dave Carroll : Une guitare fait perdre 180 M$ à United Airlines

Certaines entreprises accordent peu d’importance au service après-vente et font preuve d’arrogance et de mépris une fois la transaction complétée. Dans cet épisode, je vous raconte l’histoire de Dave Carroll, soit celle d’une guitare endommagée qui a fait perdre quelque 180 millions de dollars à United Airlines.

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Description de l’épisode

En 2008, Dave Carroll, un musicien d’Halifax, prit un vol en direction d’Omaha, une ville américaine située dans l’État du Nebraska. Carroll devait s’y produire en spectacle dans les jours suivants avec son groupe « Sons of Maxwell ».

Lors d’une escale à Chicago, une passagère assise derrière lui s’écria que des bagagistes lançaient ce qui semblait être une guitare à l’extérieur de l’avion. Carroll alerta immédiatement une responsable afin de l’informer que son précieux bien devait être manipulé avec soin, mais cette dernière lui mentionna qu’elle ne pouvait rien faire pour l’instant.

Les craintes de Dave Carroll furent confirmées lorsqu’il arriva au Nebraska. Sa guitare de marque Taylor estimée à plus de 3 500 $ avait été gravement endommagée. Il était cependant tard dans la nuit et personne n’était présent au bureau de service de l’aéroport. Il prit donc en note le numéro de téléphone qui était affiché au mur en se promettant de faire un suivi dès le lendemain.

Le cauchemar de Dave Carroll débute

C’est à ce moment que son cauchemar débuta! Il tenta à maintes reprises de parler à un responsable de United Airlines afin d’obtenir un dédommagement, mais tous les intervenants s’en lavaient les mains. Jusqu’au jour où il fut mis en relation par courriel avec une certaine madame Irlweg.

Il s’était écoulé plusieurs semaines depuis l’incident et Dave Carroll avait pris la décision de faire réparer ladite guitare. Il mentionna donc à madame Irlweg qu’il souhaitait simplement obtenir le coût de la réparation en crédit voyage comme dédommagement, soit un montant de 1 200$.

Mais après neuf mois de démarches infructueuses et une douzaine de courriels échangés avec madame Irlweg, on l’informa que sa demande était refusée, et ce, parce qu’il n’avait pas fait sa réclamation dans un délai de 24 heures.

Dave Carroll aurait voulu poursuivre l’entreprise, mais il n’avait aucune notion en matière de droit. Il avait cependant un outil à sa disposition: sa guitare. Il avisa madame Irlweg qu’il allait composer trois chansons sur sa mésaventure et qu’il les publierait ensuite sur sa chaîne YouTube où il espérait obtenir un million de visionnements.

Dave Carroll compose la première chanson

Il empoigna sa guitare et composa la première chanson en seulement quelques heures. Il demanda ensuite à des amis de l’industrie de la musique et du cinéma de l’aider à produire la vidéo. La réponse fut positive, car plusieurs de ses connaissances avaient vécu des situations similaires avec des compagnies aériennes.

Au total, il déboursa la modique somme de 150 $ pour faire l’achat de sombreros, fausses moustaches, maquillage et nourriture. Étant pompier volontaire dans le village de Waverly, où il vivait, il obtint rapidement la permission du chef pompier pour utiliser le stationnement de la caserne pour reproduire le tarmac d’un aéroport.

Une fois le travail terminé, Dave Carroll publia la vidéo sur YouTube sous le nom « United Breaks Guitars ». Il envoya ensuite le message suivant à ses 400 abonnés Facebook : « United Airlines a brisé ma guitare. Veuillez regarder cette vidéo. » Et il alla se coucher.

La vidéo de Dave Carroll devient virale

À son réveil, il ne put que constater le succès de sa vidéo. À 12h, plus de 5000 personnes l’avaient visionnée. À l’heure du souper, se chiffre avait grimpé à 25 000 et quatre jours plus tard, elle franchissait le cap du million de visionnement sur YouTube.

Ceci est sans compter la couverture médiatique internationale et les 10 000 courriels qu’il reçut de gens provenant de partout dans le monde. Ces personnes tenaient à lui raconter leur histoire et surtout, à le remercier d’avoir tenu tête une une compagnie d’envergure telle United Airlines.

Toute cette visibilité permit à Dave Carroll de signer une entente avec un fabricant d’étuis de guitares. Il a également reçu un appel de Bob Taylor, soit le fondateur de l’entreprise de guitares du même nom. Ce dernier l’invita à visiter l’usine Taylor en Californie en plus de lui offrir deux guitares en cadeaux.

Le titre de United Airlines s’écroule

Pendant que Dave Carroll gagnait en notoriété, l’action de United Airlines perdait des plumes. Un journaliste alla jusqu’à avancer que la vidéo de Carroll serait à l’origine de la chute de 10 % de l’action de United Airlines, soit l’équivalent de 180 millions de dollars. Si tel est le cas, cette mésaventure aura coûté plus de 51 000 fois la valeur de ladite guitare aux actionnaires.

En vérité, il est probablement exagéré de prétendre que cette baisse soit uniquement dû à la vidéo de Dave Carroll, car l’action était déjà sur une pente descendante. Cependant, il n’en demeure pas moins qu’avec plus de 20 millions de vues, « United Breaks Guitars » a eu un impact négatif sur les ventes et surtout, sur l’image de United Airlines.

À noter que Dave Carroll publia comme promis deux autres vidéos, mais ces dernières ne connurent pas autant de succès que la première.

Aujourd’hui, Dave Carroll parcourt le monde comme conférencier/formateur. Au cours des dix dernières années, il a raconté son histoire dans plus de trente pays. Et pour votre information, il continue de voyager avec United Airlines.

Les leçons à retenir

Les entreprises ont intérêt à être à l’écoute de leurs clients et à chercher à les accommoder sous peine de représailles. Et contrairement à la croyance populaire, rembourser un client insatisfait est, dans la plupart des cas, beaucoup plus payant que l’inaction.

En entrevue pour le Journal les Affaires, l’ancien président de l’entreprise Dans un jardin, Jean-Claude Gagnon, expliquait en 2007 qu’il n’hésitait pas à rembourser les clients qui ramenaient une bouteille de bain-mousse vidée au trois quarts.

Il ajoutait : « Dans la grande majorité des cas, non seulement le client insatisfait rachetait un autre produit sur le champ, mais dépensait souvent plus du double du montant qu’il avait dépensé au départ ! »[1]

Sources :

[1] Votre appel est important pour nous, Les Affaires, 26 mai 2007, page 6

Sources générales 

A broken guitar, a YouTube video and a new era of customer service, https://www.marketplace.org, 5 juillet 2019

Site Web de Dave Carroll

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Publié par Jean-François Guitard

Jean-François Guitard est podcasteur, conférencier spécialisé dans les domaines du service à la clientèle, de la vente et du marketing, auteur du livre « Comment réussir sa pub » et responsable d’un département de communication et marketing. Il a mis en place plusieurs initiatives novatrices et coordonné plusieurs campagnes publicitaires d’envergure au fil des années, en plus d’avoir conseillé des dizaines d’entreprises au niveau de leurs stratégies de communication et marketing. Il est également très actif sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn, ou il cumule plus de 15 000 relations, et Twitter, ou plus de 30 000 personnes le suivent. Jean-François Guitard offre ses services comme conférencier partout au Québec et dans les communautés francophones des provinces voisines.

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