Ne cherchez pas à tromper vos clients

L’honnêteté doit faire partie de vos valeurs fondamentales, car un jour ou l’autre, la vérité finit toujours par triompher, comme l’ont appris à leurs dépens les trois personnes suivantes.

En 2005, des policiers de la GRC et des représentants de l’Autorité des marchés financiers (ATM) ont perquisitionné les bureaux de l’entreprise québécoise Norbourg. On découvrit dès lors que Vincent Lacroix, le fondateur de Norbourg, avait fraudé plus de 9 200 investisseurs entre 1998 et 2005 pour un montant total de 130 millions de dollars.

Lacroix fut d’abord déclaré coupable de 51 chefs d’accusations au terme du procès que lui intenta l’ATM. Il reçut finalement une peine de prison de cinq ans moins un jour. Deux ans plus tard, il fût condamné à une peine de prison supplémentaire de treize ans au terme d’un procès pénal.

Gérald Gallant, le plus grand tueur en série que le Québec ait connu, a réussi à berner les policiers pendant plus de 20 ans avant d’être arrêté en 2006. Ce dernier admit qu’il avait tué de sang-froid 28 hommes entre 1978 et 2003. Il fût condamné 41 fois à la prison à vie avec possibilité d’une libération conditionnelle dans 25 ans.

En 2009, le célèbre golfeur Tiger Wood a vu les médias du monde entier révéler au grand jour qu’il aurait eu au moins une vingtaine de maitresses, alors qu’il était marié au mannequin Suédois Elin Nordegren.

Woods dut faire des excuses publiques et prit la décision de suivre une cure de désintoxication au sexe. Sa femme le quitta malgré tout, alors que plusieurs commanditaires comme Gillette et Gatorade l’abandonnèrent.

Il n’y a évidemment aucune comparaison à faire entre le comportement de Lacroix, Gallant et Woods. Mon seul objectif est plutôt de vous démontrer qu’il est pratiquement impossible de tromper tout le monde tout le temps, comme l’explique si bien cette citation de l’ancien président des États-Unis Abraham Lincoln :

« Vous pouvez tromper quelques personnes tout le temps. Vous pouvez tromper tout le monde un certain temps. Mais vous ne pouvez tromper tout le monde tout le temps ».

En ce sens, ne cherchez sous aucun prétexte à berner vos clients, notamment par le biais de stratégies publicitaires trompeuses ou malhonnêtes, car vous pourriez vous exposer à des sanctions et entacher votre image, comme dans le cas des entreprises suivantes.

En 1998, la Compagnie de la Baie d’Hudson a reconnu sa culpabilité devant la Cour de l’Ontario pour publicité trompeuse et dût acquitter une amende de 600 000 $.

L’entreprise affirmait dans une publicité, que les soldes annoncés sur différentes marques de bicyclettes ne seraient en vigueur que pour un court laps de temps, alors que ce n’était pas le cas.[i]

En 2011, le géant Reebok s’est engagé auprès de la Federal Trade Commission (FTC) à créer un fonds de 25 millions de dollars afin de rembourser les acheteurs de chaussures de modèle Easytone et Runtone.

Les publicités promettaient notamment aux consommateurs une augmentation de 28 % de la tonicité des muscles fessiers alors qu’aucune preuve scientifique ne permettait de croire de telles affirmations.[ii]

Dans la même veine, la société Bauer Hockey a conclu un règlement avec le Bureau de la concurrence en 2014 et devra faire don d’équipements d’une valeur de 500 000 $ à un organisme de bienfaisance qui encourage les jeunes à pratiquer des sports.

Le Bureau a estimé que les publicités de Bauer pour promouvoir son casque RE-AKT donnaient à tort l’impression de protéger les joueurs de hockey contre les commotions cérébrales causées par les chocs générant une force de rotation.[iii]

En 2016, c’est le détaillant de meubles Brault et Martineau qui a été condamné à 75 000 $ d’amendes. L’entreprise avait diffusé des publicités à la radio en décembre 2012 qui laissait croire qu’elle payait les taxes sur tous les électroménagers, alors que la promotion s’appliquait uniquement à certains modèles.[iv]

McDonald’s a plutôt opté pour l’honnêteté avec sa campagne « Vos aliments. Vos questions »[v] Dans un article publié dans le journal La Presse, Joel Yashinsky, vice-président principal et chef du marketing de l’entreprise au Canada, mentionne :

« On a décidé d’être transparent et honnête, car il y avait beaucoup de rumeurs, mythes et désinformations à notre sujet, alors que la qualité de la nourriture est primordiale pour nous. »[vi]

Dans le même article, on apprend que McDonald’s a répondu à plus de 20 000 questions du public et ses vidéos réponses ont été visionnées plus de 14 millions de fois. Sans compter que son nombre d’admirateurs est rapidement passé de 300 000 à près de 700 000 sur Facebook.

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[i] La Baie mis à l’amende pour publicité trompeuse, Le Droit, 5 mai 1998, p. 14
[ii] Reebok accusé de publicité mensongère, ici.radio-canada.ca, 29 septembre 2011
[iii] Bauer mise en échec pour publicité trompeuse, ici.radio-canada.ca, 13 novembre 2014
[iv] Représentation trompeuse : Brault et Martineau plaide coupable, site Web de l’Office de la protection du consommateur, 13 juillet 2016
[v] YouTube : https://lc.cx/4yEU, consulté le 20 juillet 2016
[vi] Les réponses en or de McDo, affaires.lapresse.ca, publié le 21 juin 2013

Publié par

Jean-François Guitard

Jean-François Guitard est un passionné de communication et surtout, de marketing qui tente d’éduquer les entreprises sur les bonnes pratiques à adopter pour obtenir des résultats. Il offre des conseils personnalisés à une dizaine d’entreprises annuellement dans le cadre de son travail de responsable des communications et est appelé à prononcer des conférences lors de divers événements. Il est également l’auteur du livre Comment réussir sa pub qui est disponible en versions papier et numérique sur Amazon.

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