Introduction

En août 2008, l’entreprise de restauration rapide Burger King annonça le congédiement de Timothy Tackett, un employé d’une succursale située en Ohio aux États-Unis. Ce dernier souleva la colère et l’indignation de nombreuses personnes après qu’une vidéo le mettant en vedette ait fait le buzz sur les réseaux sociaux.

L’homme âgé de vingt-cinq ans au moment des faits souhaitait faire un coup d’éclat pour souligner son anniversaire, et surtout, pour mousser sa carrière de chanteur professionnel. Il demanda donc a un collègue de travail de le filmer en train de prendre un bain dans l’évier de la cuisine du restaurant. Il diffusa ensuite la vidéo sur son compte Myspace.com.

Créé en 2003, le site MySpace donne la chance aux artistes de créer une page virtuelle où ils peuvent partager leur musique. En avril 2008, le site enregistrait 115 millions d’utilisateurs actifs selon Radio-Canada. Facebook l’a ensuite détrôné, suivi d’Instagram, TicToc et Snapchat. Bien qu’il existe toujours, le réseau MySpace ne compte plus que quelques millions de fidèles.

Burger King congédie Tackett

Mise au fait des événements, Burger King congédia Tackett sur le champ. La chaîne de restauration rapide déclara dans un communiqué de presse qu’elle avait éliminé tous les outils et ustensiles de cuisine utilisés dans l’incident et qu’elle formerait à nouveau son personnel aux procédures d’hygiène et de salubrité.

Quant à Tackett, il présenta ses excuses auprès de Burger King et déclara regretter d’avoir utilisé l’évier du restaurant comme baignoire, car son geste avait entraîné le congédiement de l’employé qui avait filmé la scène et du gestionnaire du restaurant. Il ajouta qu’il était cependant très heureux de l’attention qu’on lui accordait, car le nombre de visites sur sa page MySpace avait augmenté drastiquement.

Bien qu’il ait nettoyé l’évier durant plus d’une heure, le geste de Tackett aurait pu être lourd de conséquences. Mark McDonnell, commissaire à la santé du compté de Greene, déclara que les bactéries ou les virus sur la peau auraient pu potentiellement contaminer l’équipement, mais qu’heureusement, il n’y avait eu aucun signalement de clients malades.

Au tour de Wendy’s

Malheureusement, cet événement n’est pas unique en son genre. La chaîne de restaurant Wendy’s en sait quelque chose puisqu’elle s’est retrouvée dans l’embarras non pas une, mais à deux reprises pour des gestes similaires commis pas des employés inconscients. Le premier cas s’est produit en Floride en mai 2019.

Une vidéo de 93 secondes, publiée et retirée par la suite sur Facebook, montrait un jeune homme torse nu, sans chaussures ni chaussettes, en train d’embarquer dans un évier de la cuisine du restaurant. On pouvait y entendre plusieurs employés encourager leur collègue, dont une femme qui mentionnait « Prends un bain. Monte là-dedans. »

Une fois assis dans l’évier, l’homme déclara que la température de l’eau était juste à point et plaisanta en demandant qu’on active les jets. Il se lava ensuite les aisselles et demanda une serviette à des employés qui se trouvaient à proximité. Ladite vidéo fut visionnée plus de 700 000 fois en seulement quelques jours et suscita de nombreux commentaires.

Quant à la direction, elle ne tarda pas à réagir. Mike Johnson, porte-parole de l’entreprise, déclara au Pensacola News Journal qu’il prenait cet incident très au sérieux et que les gestes commis étaient inacceptables. Il ajouta que l’homme en question n’était plus à l’emploi du restaurant.

L’histoire se répète

Quelques mois plus tard, soit en février 2020, une nouvelle vidéo fit son apparition sur Facebook. On pouvait y voir un jeune homme assis dans l’évier rempli d’eau et de mousse d’un restaurant Wendy’s de Greenville au Michigan. Alors que l’employé plaisante en mentionnant qu’il a l’impression d’être dans un jacuzzi, un collègue lui lance une éponge en lui ordonnant de se laver.

Plusieurs internautes furent choqués par la scène alors que d’autres banalisèrent les gestes commis. L’un d’eux déclara : « Arrêtez le drame. Ça ne fait pas de mal. C’est seulement du savon et de l’eau. Ça nettoie. » tandis qu’un autre mentionna : « Je ne vois pas de problème. Peut-être que le gars avait besoin d’un bain ? Il est dans un évier, pas dans la friteuse. »

Un porte-parole de l’entreprise déclara au USA Today que tous les employés impliqués dans l’incident avaient été licenciés et que ces comportements étaient totalement inacceptables. Il ajouta que le restaurant avait été complètement désinfecté et qu’une inspection avait été faite par la suite par les autorités sanitaires.

Pourquoi ces incidents sont plus graves qu’ils n’en ont l’air

À première vue, ces histoires peuvent sembler amusantes.

Après tout, aucun client n’a été blessé.

Mais pour une entreprise de restauration, la confiance constitue l’un des actifs les plus précieux.

Lorsqu’un client commande un repas, il s’attend à ce que les aliments soient préparés dans un environnement propre et sécuritaire.

Une seule vidéo peut suffire à remettre cette confiance en question.

Et contrairement à un problème de produit qui touche une seule succursale, une vidéo virale touche immédiatement l’ensemble de la marque.

Le consommateur ne retient pas nécessairement le nom du restaurant concerné.

Il retient surtout le nom de l’enseigne.

Le rôle des réseaux sociaux

Ces incidents démontrent également l’impact des réseaux sociaux sur la réputation des entreprises.

Avant l’arrivée de plateformes comme Facebook, Instagram, TikTok ou X, ce genre de comportement serait probablement demeuré inconnu à l’extérieur des murs du restaurant.

Aujourd’hui, chaque employé possède potentiellement une caméra, une connexion Internet et la capacité de diffuser du contenu à des milliers, voire des millions de personnes.

Une simple publication peut devenir une crise nationale en quelques heures.

La véritable leçon

La plupart des entreprises investissent énormément dans leur image de marque.

Elles forment leurs employés à accueillir les clients, à résoudre les problèmes et à offrir un service irréprochable.

Mais elles oublient parfois une réalité fondamentale :

La réputation d’une entreprise repose sur les comportements quotidiens de ses employés.

Peu importe la qualité des campagnes publicitaires, des promotions ou du service offert, il suffit parfois d’un seul individu qui manque de jugement pour anéantir des années d’efforts.

Conclusion

Les incidents de Burger King et de Wendy’s sont devenus célèbres parce qu’ils sont spectaculaires.

Mais ils illustrent surtout une réalité beaucoup plus importante.

Chaque employé représente la marque en permanence.

À l’ère des réseaux sociaux, il ne suffit plus d’offrir un bon produit ou un bon service. Il faut également créer une culture d’entreprise où chacun comprend que ses gestes peuvent avoir des conséquences bien au-delà de son quart de travail.

Car parfois, une simple baignade dans un évier peut coûter beaucoup plus cher qu’un simple emploi.

Ce qu’il faut retenir

• En 2008, un employé de Burger King a été congédié après avoir publié une vidéo où il prenait un bain dans l’évier d’un restaurant.
• Burger King a rapidement retiré le matériel concerné et renforcé ses procédures sanitaires.
• Wendy’s a vécu deux incidents similaires en 2019 et 2020.
• Aucune maladie n’a été signalée dans ces dossiers.
• Les réseaux sociaux ont amplifié considérablement les conséquences de ces événements.
• Une seule vidéo peut fragiliser la réputation d’une marque nationale.

FAQ

Pourquoi Burger King a-t-elle congédié l’employé?

Parce que son comportement contrevenait aux normes d’hygiène et nuisait à l’image de l’entreprise.

Des clients ont-ils été rendus malades?

Aucun cas de maladie lié à ces incidents n’a été signalé.

Pourquoi ces vidéos sont-elles devenues virales?

Parce qu’elles montraient des comportements jugés incompatibles avec les attentes du public en matière de sécurité alimentaire.

Quel est le principal risque pour les entreprises?

La perte de confiance des consommateurs et les dommages à la réputation.

Sources : 

• Burger King worker fired for bathing in sink, nbcnews.com, 13 août 2008
• Burger King Employee Takes Bath In Sink, cleveland19.com, 13 août 2008
• Man takes bath in Wendy’s industrial sink, says it ‘feels like a hot tub’, globalnews.ca, 13 février 2020
• TikTok video shows Wendy’s employee taking bath in kitchen sink, usatoday.com, 17 février 2020
• Wendy’s employee takes bath in kitchen sink, restaurant still passes inspection, nypost.com, 24 mai 2019
• Tumblr, MySpace, Foursquare : que sont devenus ces réseaux d’autrefois?, ici.radio-canada.ca, 2 octobre 2022