Toute personne qui prend des décisions se trompera un jour ou l’autre. L’important est d’avoir l’humilité de l’admettre avant qu’il ne soit trop tard et d’en tirer une leçon. C’est exactement ce que fit Roberto Goizueta, ex-PDG de Coca-Cola.

Au début des années 80, Coca-Cola perd des parts de marché au profit de Pepsi dans plusieurs états américains. Pour contrer cette baisse de régime, les dirigeants prennent la décision de modifier la recette qui a fait le succès de Coca-Cola. Le « New Coke » est lancé en grande pompe le 23 avril 1985 devant une meute de journalistes.

Avant d’être lancé, le New Coke a été testé secrètement durant des mois auprès de deux cents milles Américains. Environ 40 % des gens affirmèrent préférer le goût traditionnel, mais les spécialistes du marketing expliquèrent que les deux tiers ce ceux-ci, plus attachés à la marque qu’à la boisson, se convertiraient assez vite au nouveau goût et même deviendraient les plus fervents défenseurs du New Coke.^[i]

Erreur ! En moins d’un mois, quarante mille lettres de plaintes affluèrent de tout le pays au service courrier d’Atlanta. On compta 557 pétitions signées par 28 138 consommateurs mécontents.^[ii]

Moins de trois mois après le lancement du New Coke, Le PDG de l’époque, Roberto Goizueta, céda à la pression populaire et admit qu’il s’était trompé. Le « Coke Classic » était de retour.

Cette bévue coûta temporairement des parts de marché à Coca-Cola, mais elle a surtout permis à Goizueta de prendre conscience du potentiel de sa marque. En admettant son erreur rapidement, il limita les dégâts et permit à l’entreprise de sortir plus forte que jamais de cette expérience.

Aujourd’hui, Coca-Cola est le leader mondial des boissons rafraichissantes sans alcool. En 2012, le magasine américain Fortune l’a classée au quatrième rang de son palmarès des entreprises les plus admirées au monde alors que le Boston Consulting Group l’a nommée l’entreprise la plus innovante du secteur des produits de grande consommation.

Personne n’est à l’abri d’une mauvaise décision. Toutefois, comme l’affirmait John Kennedy « Une erreur ne devient une faute que si l’on refuse de la corriger ».

** Ce texte est un extrait de mon livre Comment réussir sa pub

[i] Coca Pepsi : Le conflit d’un siècle entre deux world companies, Enquête de Pascal Galinier, page 48
[ii] La saga Coca-Cola, Didier Nourisson, page 227