Introduction

En octobre 2003, des résidents de Bombai, la capitale de l’Inde, se sont plaints d’avoir trouvé des vers dans des barres de chocolat Dairy Milk, le produit phare de Cadbury. Les autorités réagirent rapidement en demandant à l’entreprise de cesser temporairement la distribution des chocolats fabriqués dans l’usine de Cadbury située à Pune, une ville de plus de cinq millions d’habitants située à environ 150 km de la métropole.

Les autorités soupçonnaient la qualité de l’emballage pour expliquer la présence d’asticots. Quant à Cadbury, elle publia une déclaration indiquant que l’infestation ne pouvait pas avoir eu lieu au stade de la fabrication et qu’un mauvais stockage chez les détaillants était la cause la plus probable. Bref, les deux entités se relancèrent, et ce, à quelques jours du Diwali, une fête majeure dans le monde indien.

Diwali, la fête de la lumière

Sur le site du Routard, on mentionne que « Chaque année, entre la fin octobre et la mi-novembre, les Indiens du monde entier célèbrent Diwali, la fête de la lumière. Des bougies sont allumées à l’intérieur comme à l’extérieur des maisons, et des feux d’artifice illuminent le ciel. Pendant cinq jours, on écoute de la musique, on s’offre des cadeaux et on savoure sucreries et plats traditionnels, dans une atmosphère effervescente… »

À cette époque, le plus haut responsable de l’entreprise en Inde était Bharat Puri. Ce dernier raconta dans un article publié sur le site web de CNBC-TV18 que le prédisent mondial de l’entreprise lui avait mentionné « Bharat, tu ne t’en rends pas compte maintenant, mais traverser cette crise est un privilège. » Puri mis un certain temps avant de réaliser que son patron avait raison.

Il raconta dans le même article qu’il avait rapidement établi trois règles pour surmonter cette crise, soit : (A) Nous ne ferons rien que nous regretterons plus tard ; (B) Le consommateur d’abord, oubliez tout le reste; et (C) Pas de reproches. Nous sommes tous responsables.

La réputation de Cadbury est atteinte

La réputation de Cadbury en prit pour son rhume. La mauvaise presse fit chuter les ventes de de l’entreprise d’environ 30 % alors que les ventes connaissent habituellement une augmentation de 15 % durant le Diwali. À la suite de la controverse, Cadbury interrompit pour la première fois la publicité en Inde, et ce pendant plusieurs semaines.

L’entreprise lança ensuite le projet Vishwa’s afin de revoir son emballage, sa chaîne de distribution et ses canaux de vente au détail. La société réduisit notamment son emballage en vrac de 60 barres à 22 barres et retira les stocks douteux des tablettes. De plus, elle mit en place un programme de sensibilisation et de formation pour les détaillants.

Selon un article du Economic Times, ce sont plus de 300 vendeurs qui visitèrent quelque 50 000 points de vente, et ce, afin d’éduquer le personnel sur les exigences et les conditions optimales de stockage des produits.

Cadbury embauche Amitabh Bachchan

Pour regagner la confiance des gens, l’entreprise investit plusieurs dizaines de millions de dollars afin de moderniser son usine. Ceci fit augmenter les coûts de production de 10 % à 15 %, mais Cadbury refusa de refiler la facture aux consommateurs.

Finalement, l’entreprise embaucha Amitabh Bachchan, un acteur indien bénéficiant d’une grande notoriété, pour dissiper la controverse et convaincre des millions de consommateurs que Cadbury était une marque de qualité qui méritait leur confiance. Quelques mois plus tard, les ventes étaient revenues à la normale.

Un cas similaire en Australie

Malheureusement, Cadbury fit à nouveau les manchettes en 2021, mais cette fois-ci, du côté de l’Australie. Frankie Kelly et Bec Delaney avaient planifié une soirée cinéma à la maison. Ils avaient au préalable acheté un paquet de douze barres Milky Top Freddo de Cadbury dans un magasin situé en banlieue de Sydney.

Frankie se trouvait dans la quasi-obscurité lorsque la lumière projetée par l’écran du téléviseur lui permit de découvrir un asticot sur la barre de chocolat qu’elle mangeait. Elle lâcha un cri et se dirigea rapidement vers la toilette pensant être malade. Dans une entrevue accordée à 7 News, Bec mentionne que la barre de chocolat était recouverte d’une fine couche de toiles d’araignée remplie d’œufs et de bébés insectes.

Cadbury offre un bon d’achat de 25 $

L’entreprise offrit aux deux femmes un bon d’achat de 25 $ en guise de dédommagement. De plus, un porte-parole de Cadbury présenta ses excuses et déclara à Yahoo News Australia que « D’après les photos, il semble que des mites aient pénétré dans le produit lors de l’entreposage. Ces insectes sont courants dans le monde entier et peuvent accéder à toute une série de produits alimentaires différents, notamment les fruits secs, les noix, les pâtes et le pain, sans endommager visiblement l’emballage. »

L’homme ajouta : « Nous avons mis en place une série de mesures dans nos centres de distribution afin de minimiser le risque que ces insectes communs pénètrent dans nos emballages, et nous travaillons en étroite collaboration avec les magasins et les sociétés de transport pour les aider à maintenir un environnement qui minimise le risque. Cependant, à cette occasion, il semble que le produit ait été affecté lors du transit ou de l’entreposage. »

Les asticots ne ciblent pas seulement les produits Cadbury

Le premier décembre 2017, Nicole Dyer acheta un emballage de chocolat Ferrero Rocher dans un magasin Walmart du Nebraska. Quelques jours plus tard, soit le 10 décembre, elle ouvrit le contenant en plastique avec ses deux enfants afin de déguster son contenu.

Son garçon prit une croquée et recracha immédiatement le chocolat. C’est alors qu’ils découvrirent avec stupeur que l’emballage était infesté d’asticots. Inquiète, madame Dyer alla faire une recherche sur Google afin de déterminer si ces vers pouvaient être nocifs pour la santé de son jeune garçon.

Kathleen Cue, de l’Université du Nebraska à Omaha, s’est faite rassurante. Dans une vidéo publiée sur le site web d’une chaîne de télévision affilié à NBC, elle déclara : « Ces larves ne sont pas dangereuses pour les humains. Elles ne causent aucun problème de santé et ne sont pas des vecteurs de maladie ».

Nous consommons entre 500 grammes et un kilogramme d’insectes annuellement

A priori, retrouver des insectes dans nos aliments peut sembler ragoûtant. Toutefois, vous devez savoir que nous en consommons tous sans le savoir, notamment lorsque nous dormons et lors du broyage des aliments. Dans un article de blogue publié sur son site web insectescomestibles.fr, Romain Fessard mentionne :

« …la législation autorise la présence de fragments d’insectes, mais interdit celle d’insectes entiers. Pour le blé, elle permet jusqu’à 0,1% de fragments d’insectes au maximum, pour chaque masse d’échantillons. Alors, avec une consommation moyenne de 58kg de pain chaque année, chaque personne consomme en moyenne 60g d’insectes annuellement rien qu’avec le pain. »

Monsieur Fessard ajoute : « Maintenant, imaginez la liste des produits qui en contiennent: pâtes, biscuits, chocolat, fruits et légumes…, et vous atteignez un chiffre compris en 500g et 1kg d‘insectes chaque année, consommés involontairement, parce qu’il est impossible de tenir les insectes éloignés des farines et autres graines alimentaires qui sont stockées. »

Conclusion

La crise des vers dans les chocolats Cadbury démontre qu’un problème alimentaire ne se limite jamais au produit lui-même.

Il touche la confiance.

En 2003, Cadbury aurait pu se contenter d’accuser les détaillants. L’entreprise a plutôt compris qu’aux yeux du consommateur, la responsabilité revenait à la marque.

En revoyant ses emballages, en formant les détaillants, en retirant les produits douteux et en faisant appel à une figure respectée comme Amitabh Bachchan, Cadbury a réussi à regagner la confiance du public.

Mais cette histoire rappelle une leçon essentielle : dans l’alimentation, la perception de sécurité est presque aussi importante que la sécurité elle-même.

Ce qu’il faut retenir

• En 2003, des consommateurs de Mumbai ont trouvé des vers dans des barres Cadbury Dairy Milk.
• La crise a éclaté juste avant Diwali, une période cruciale pour les ventes de chocolat.
• Les ventes de Cadbury ont chuté d’environ 25 % à 30 %.
• Cadbury a revu ses emballages, sa distribution et ses pratiques d’entreposage.
• Plus de 50 000 points de vente auraient été visités pour sensibiliser les détaillants.
• Amitabh Bachchan a été embauché pour aider la marque à regagner la confiance du public.
• Des cas similaires ont aussi touché Cadbury en Australie et Ferrero Rocher aux États-Unis.

Tableau synthèse

FAQ

Où la crise Cadbury a-t-elle éclaté?

La crise a éclaté à Mumbai, en Inde, après des plaintes de consommateurs affirmant avoir trouvé des vers dans des barres Dairy Milk.

Pourquoi la crise était-elle si grave?

Elle est survenue juste avant Diwali, une période où les ventes de sucreries et de chocolats augmentent fortement en Inde.

Cadbury était-elle responsable?

Cadbury a affirmé que l’infestation ne provenait pas de l’usine, mais plutôt de mauvaises conditions d’entreposage. L’entreprise a toutefois pris des mesures importantes pour restaurer la confiance.

Qu’a fait Cadbury pour régler la crise?

L’entreprise a amélioré ses emballages, retiré des stocks douteux, formé des détaillants et lancé une campagne publicitaire avec Amitabh Bachchan.

Est-ce dangereux de consommer accidentellement des larves?

C’est évidemment répugnant, mais les experts cités dans des cas similaires indiquent que certaines larves alimentaires ne sont généralement pas dangereuses pour la santé humaine.

Sources : 

Diwali, fête de la lumière dans le monde, routard.com, consulté le 5 février 2023

BACKSTORY: How Cadbury chose Amitabh Bachchan to be its mascot after bar-of-worms crisis, cnbctv18.com, 21 novembre 2020

Cadbury unveils ‘Project Vishwas’, economictimes.indiatimes.com, 16 octobre 2003

‘It was moving in her hand’: Sydney couple discover squirming maggots in Freddo frog chocolate, 7news.com.au, 2 mai 2021

Woman’s ‘bloody gross’ find in Cadbury Freddo Frog chocolate, au.news.yahoo.com, 2 mai 2021

Infested Chocolate Treats Shock Family, wowt.com, 21 décembre 2017

Vous mangez du chocolat? Vous mangez des insectes sans le savoir, insectescomestibles.fr, consulté le 5 février 2023