Description de l’épisode

Il est bien connu que les compagnies aériennes sont souvent associées à des événements négatifs. On a qu’à penser aux nombreux vols annulés, a l’attente interminable, aux bagages perdus ou encore, au manque de communication.

Aucune compagnie aérienne n’échappe à la critique. Certains cas sont même devenus viraux après qu’ils aient fait la une des médias. On peut penser à la guitare brisée qui aurait fait perdre 180 millions de dollars à United Airlines ou encore, au cas du docteur qui s’est fait expulser d’un vol de façon brutale à cause du surbooking.

Heureusement, il y a parfois des événements positifs qui méritent notre attention. L’histoire que je m’apprête à vous raconter va à l’encontre des idées préconçues et met en lumière les incroyables connexions humaines qui peuvent parfois se produire dans certaines situations inattendues.

Un appel déchirant

Le matin du 24 janvier 2013, Kerry Drake, un Américain de San Francisco, reçut un appel déchirant de son frère. Ce dernier l’informa que leur mère, Dolores, qui luttait contre l’arthrite rhumatoïde depuis des décennies, était mourante et que ces jours, voire ses heures, étaient comptés.

Kerry devait faire vite pour être à son chevet. Toutefois, un obstacle se dressait devant lui. Sa mère se trouvait à plus de 2 200 km de son domicile, soit au centre hospitalier de Lubbock, une petite ville du Texas comptant un peu plus de 250 000 habitants. Le temps jouait contre lui et sa seule option pour la rejoindre rapidement était de prendre l’avion.

Il acheta donc un billet avec le transport aérien United Airlines, soit pour le premier vol en direction de Lubbock. L’opération était cependant risquée, car le trajet comportait une correspondance à Houston avec seulement 40 minutes de temps d’escale. Quelques minutes de retard suffisaient donc à lui faire manquer son dernier rendez-vous avec sa mère.

Ses pires craintes se concrétisent

Ses pires craintes se confirmèrent. Le vol 667 de United Airlines en partance de San Francisco dans lequel il prenait place fut retardé d’une demi-heure au décollage. Kerry était sous le choc, réalisant qu’il n’arriverait pas à temps pour prendre son vol de correspondance.

L’agente de bord Sofia Lares remarqua la détresse et le découragement dans le comportement de Kerry. Elle s’informa de son état et tenta de le réconforter du mieux qu’elle le pu après qu’il se soit confié à elle. Sofia lui apporta des serviettes en guise de mouchoirs et lui promit de faire tout ce qui était en son pouvoir pour l’aider.

Lan Chung, une autre hôtesse de l’air mise au fait de la situation, demanda à Kerry de lui indiquer le numéro du vol de correspondance qu’il devait prendre à Houston. Elle transmit ensuite l’information au commandant qui tenta par tous les moyens de rattraper le temps perdu.

Des employés compatissants

Toutefois, malgré tous les efforts de l’équipage, l’avion atterrit à Houston avec plus de trente minutes de retard. Kerry était convaincu que son vol de correspondance avait déjà quitté le sol de Houston. Il ignorait qu’une équipe de personnes compatissantes avait fait des pieds et des mains pour lui venir en aide.

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Alors qu’il se précipitait vers la porte de sortie, un employé l’interpella : « Vous êtes Monsieur Drake ? Nous vous attendions. » Puis, il invita Kerry à monter à bord de l’appareil sans même lui demander son billet d’avion. Les employés avaient manigancé pour retarder le départ du vol 627 d’environ 20 minutes.

Kerry arriva finalement à destination dans les délais prescrits. Il rejoignit son frère à l’hôpital où séjournait sa mère. Cette dernière ouvrit les yeux et sembla le reconnaître durant la nuit. Elle décéda quelques heures plus tard, soit le matin du 25 janvier, entouré de ses proches.

Des remerciements bien mérités

Malgré la douleur, Kerry exprima sa gratitude envers l’équipe de United Airlines. À son retour chez lui, il fit parvenir une lettre émouvante au transporteur aérien, s’assurant que la direction sache comment les agents de bord, les pilotes et les bagagistes s’étaient dépassés pour l’aider pendant cette période difficile.

Il exprima notamment sa gratitude envers Sofia, l’agente de bord qui avait remarqué sa détresse et qui avait rendu tout cela possible. Il mentionna que c’est avec les serviettes qu’elles lui avaient remises qu’il essuya ses larmes en entendant la confirmation du décès de sa mère.

Selon le Daily Mail, Megan McCarthy, porte-parole de United Airlines, mentionna : « Nos employés ont vraiment travaillé ensemble ce jour-là pour aider ce client. » Cette histoire est un rappel touchant que la compassion et l’empathie peuvent transcender toutes les attentes, même dans le monde des entreprises où le service client semble de plus en plus négligé.

Sources : 

• United Airlines holds connecting flight for 20 minutes so man can make it home to say goodbye to his dying mother after first plane is delayed, dailymail.co.uk, 6 mars 2013

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