Podcast | E10: La fois où Air Canada a détruit un fauteuil roulant

Podcast affaires et marketing - Épisode 10

Les réseaux sociaux peuvent rapidement s’enflammer lorsque les internautes jugent une situation inacceptable. Dans cet épisode, je vous présente la fois ou Air Canada a détruit un fauteuil roulant. Bonne écoute!

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Description de l’épisode

Dans l’épisode précédent, je vous ai parlé du producteur de jus Lassonde qui a dû gérer une crise sans précédent au Québec en 2012. Les réseaux sociaux ont joué un rôle important dans cette histoire, tout comme dans celle que je m’apprête à vous raconter.

Le 4 août 2010, le jeune Tanner Bawn, alors âgé de seulement dix ans, monte à bord d’un avion du transporteur Air Canada en compagnie de sa mère et de sa tante Catherine Connors. La famille doit se rendre a New York pour participer à une course caritative appelée «Tutus for Tanner», un événement de collecte de fonds au profit de la dystrophie musculaire.

C’est la tante de Tanner qui est l’instigatrice de cette événement. Cette dernière est très sensible à cette cause, car son neveu Tanner est affligé par cette terrible maladie incurable qui affaiblit les muscles et qui entraîne la mort en bas âge. Sa famille espère d’ailleurs qu’il sera en mesure de souffler ses 12 bougies vu sa condition médicale qui s’aggrave et qui l’oblige maintenant à se déplacer en fauteuil roulant électrique.

Un vol tumultueux

Avant de prendre place dans l’avion, Tanner doit se départir de son fauteuil roulant. Le précieux bien, d’une valeur de plus de 15 000 $, est démonté et entreposé dans la soute à bagages par des employés de la compagnie.

À leur arrivé à l’aéroport LaGuardia de New York, on informe la famille que le fauteuil roulant a été endommagé lors du voyage et qu’il n’est plus opérationnel. Cela risque de prendre plusieurs jours avant que l’on puisse le remettre en état de marche.

C’est la consternation, car Tanner dépend de son fauteuil roulant pour se déplacer. Sans lui, il est confiné à sa chambre d’hôtel et ne pourra participer à l’événement caritatif qui doit avoir lieu dans moins de deux jours, soit le vendredi 6 août.

Les réseaux sociaux au secours de Tanner

Sans est trop pour sa tante qui décide de publier l’histoire dans ses réseaux sociaux. Et cette dernière n’est pas n’importe qui. C’est une blogueuse torontoise influente qui partage régulièrement des articles sur l’état de santé de son neveu dans son blogue Her Bad Mother, lequel a été nommé dans le palmarès des 25 meilleurs blogues du TIME’s en 2012.

La réaction est immédiate. Des centaines de personnes, dont des amis influenceurs de madame Connors, adressent leur mécontentement au transporteur aérien et exigent que ce dernier agisse rapidement pour corriger la situation.

Air Canada ne donne aucun signe de vie pendant plusieurs heures, ce qui laisse croire que la compagnie s’en lave les mains. En fait, le compte Twitter d’Air Canada est pratiquement inactif à cette époque. Elle n’est donc pas consciente de la situation qui entache son image d’heure en heure.

Ce n’est que le lendemain matin, soit vers 11 h 30, que l’entreprise publia un premier message sur son compte Twitter. Elle présenta ses excuses à Tanner et sa famille tout en ajoutant qu’elle travaillait activement à trouver une solution.

Quelques heures plus tard, un porte-parole d’Air Canada annonça finalement par courriel qu’ils avaient réussi à trouver un service de réparation durant la nuit et que le fauteuil venait tout juste d’être livré en personne à Tanner par un responsable de l’entreprise.

Les leçons à tirer de cette crise

Tout comme pour Lassonde, Air Canada a négligé l’impact des réseaux sociaux, ce qui a momentanément entaché son image. D’où l’importance d’assurer une veille quotidienne et de répondre rapidement aux internautes afin d’éviter qu’une situation dégénère.

Au final, Air Canada a cependant réussi ou à échoué Lassonde. La compagnie s’est excusé et a annoncé qu’elle allait enquêter afin de faire la lumière sur les événements. Mais surtout, elle a pris le temps de faire ses recherches afin de dédommager adéquatement Tanner et sa famille.

En effet, le jeune Tanner avait écrit une liste de 13 souhaits qu’il souhaitait réaliser avant sa mort. Et le premier sur la liste était d’aller à Disney World. La compagnie aérienne a déclaré qu’elle transporterait la famille en Floride et paierait les billets d’entrée au parc d’attractions ainsi que l’hébergement.

La compagnie aérienne a également annoncé qu’elle contribuerait à la campagne de financement visant à rénover la maison de Tanner. Quelques jours auparavant, une campagne de financement de 30 heures avait eu lieu sur Twitter et avait permis d’amasser la somme de 25 000 $ pour rénover et adapter la maison de ce dernier, et ce, afin qu’il puisse terminer ses jours auprès de ses proches. 

Faire un don

Pour votre information, Tanner Bawn est décédé entouré de ses proches le 22 mai 2018 à l’âge de 18 ans. Si vous le souhaitez, vous pouvez faire un don à Dystrophie musculaire Canada, un organisme de bienfaisance national enregistré qui défend les intérêts de plus de 50 000 Canadiens atteints de maladies neuromusculaires.

Sources :

After breaking dying boy’s wheelchair, Air Canada to send him to Disney, Toronto Star, 5 août 2010
Air Canada soars above PR nightmare, Edmonton journal, 6 août 2010
Air Canada fixes ill boy’s broken wheelchair, CBC, 5 août 2010
Her Bad Mother

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Publié par Jean-François Guitard

Jean-François Guitard est podcasteur, conférencier spécialisé dans les domaines du service à la clientèle, de la vente et du marketing, auteur du livre « Comment réussir sa pub » et responsable d’un département de communication et marketing. Il a mis en place plusieurs initiatives novatrices et coordonné plusieurs campagnes publicitaires d’envergure au fil des années, en plus d’avoir conseillé des dizaines d’entreprises au niveau de leurs stratégies de communication et marketing. Il est également très actif sur les réseaux sociaux, notamment sur LinkedIn, ou il cumule plus de 15 000 relations, et Twitter, ou plus de 30 000 personnes le suivent. Jean-François Guitard offre ses services comme conférencier partout au Québec et dans les communautés francophones des provinces voisines.

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