Introduction

Les entreprises cherchent constamment de nouvelles façons d’attirer l’attention des consommateurs.

Elles investissent dans la publicité, les promotions, les campagnes numériques et les programmes de fidélisation.

Mais lorsqu’on demande aux clients ce qu’ils souhaitent vraiment, la réponse est souvent beaucoup plus simple.

Ils veulent être bien servis.

En 2007, un sondage de la Banque TD mené auprès de 1 000 Canadiens révélait que 74 % des répondants considéraient qu’un bon service était la meilleure façon pour une entreprise de démontrer son appréciation.

Cette réponse devrait faire réfléchir toutes les organisations.

Une seule expérience peut tout changer

Le même sondage confirmait une réalité bien connue : une seule expérience peut suffire à renforcer ou à détruire la relation entre un client et une entreprise.

Jean-Marc Léger rappelle d’ailleurs dans L’entreprise infidèle quelques statistiques éloquentes :

91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas.

96 % des consommateurs insatisfaits ne portent pas plainte.

Chaque plainte reçue représenterait donc environ 25 clients insatisfaits.

Un client mécontent en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle à environ 5.

Et ces chiffres datent d’avant l’explosion des réseaux sociaux. Aujourd’hui, une mauvaise expérience peut être partagée à des centaines, voire des milliers de personnes en quelques minutes.

L’exemple de Bell Canada

Malheureusement, plusieurs entreprises investissent des sommes considérables en publicité alors que leur service à la clientèle demeure déficient.

Bell Canada en est un exemple souvent cité.

Malgré sa taille, ses moyens financiers et son statut de grande entreprise canadienne, Bell a régulièrement fait les manchettes pour des plaintes liées à son service à la clientèle.

Le cas présenté à La facture

En 2005, l’émission La facture, diffusée à Radio-Canada, présente le cas de Daniel, un client de Bell qui tente depuis des mois de régler une erreur de facturation.

Après un déménagement, il reçoit une facture de 34,85 $ pour un service Internet qu’il n’utilise pas.

Daniel est abonné à un concurrent depuis plusieurs années.

Après l’intervention de l’émission, on découvre qu’une erreur de frappe d’un agent de Bell a fait en sorte que Daniel payait la facture d’un autre abonné depuis sept mois.

Durant cette période, il avait appelé Bell à quatre reprises, chaque fois pendant environ une heure.

Chaque fois, on lui promettait que le problème serait réglé.

Chaque fois, l’erreur revenait.

Lors du reportage, Daniel appelle Bell une cinquième fois, à 1 h 52 du matin, dans l’espoir d’éviter l’attente.

L’appel dure 71 minutes.

On lui répète encore une fois que le problème est réglé.

Cette histoire illustre un problème majeur : ce n’est pas seulement l’erreur initiale qui irrite le client, mais l’incapacité répétée de l’entreprise à la corriger.

Jean-François Mercier et Bell Mobilité

En 2007, Bell fait de nouveau les manchettes lorsque l’humoriste Jean-François Mercier publie une vidéo pour dénoncer son expérience avec Bell Mobilité.

Il raconte ses difficultés à obtenir un crédit de 100 $ auquel il estime avoir droit, en plus de dénoncer l’attitude des employés.

La vidéo devient virale et accumule plus d’un million de visionnements sur YouTube.

Des centaines d’internautes partagent ensuite leurs propres mauvaises expériences avec l’entreprise.

Ce phénomène est particulièrement dangereux pour une marque.

Une plainte individuelle devient alors une preuve collective.

Chaque commentaire négatif renforce la perception que le problème n’est pas isolé, mais systémique.

Quand la réputation devient un frein à la vente

En 2009-2010, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication reçoit 1 428 plaintes contre Bell Canada.

En 2011-2012, ce nombre grimpe à 2 749.

Et ces chiffres excluent les plaintes déposées directement auprès de l’entreprise.

En 2016, un sondage du magazine Protégez-Vous auprès de 3 000 lecteurs classe Bell parmi les pires services à la clientèle dans le secteur des télécommunications.

Le magazine souligne notamment la lenteur du service, son inefficacité et l’incapacité des agents à régler les problèmes de façon satisfaisante.

Cette réputation nuit inévitablement à l’entreprise.

Même si Bell investit des millions en publicité, une perception négative persistante peut freiner l’acquisition de nouveaux clients et fragiliser la relation avec les clients existants.

Les Grandes Gueules s’en mêlent

Cette perception est devenue si répandue qu’en 2012, le duo d’humoristes Les Grandes Gueules en a fait un sketch à la radio.

Le sketch faisait référence à l’acquisition d’Astral par Bell.

L’un des personnages y disait notamment qu’il avait appelé le service à la clientèle de Bell pour confirmer la nouvelle, après avoir attendu 45 minutes.

L’humour fonctionne parce qu’il s’appuie sur une perception déjà partagée par une partie du public.

Quand une entreprise devient une blague populaire, elle a un sérieux problème de réputation.

L’exemple opposé : Zappos

À l’opposé, Zappos a bâti sa réputation sur un service à la clientèle exceptionnel.

Sous la direction de Tony Hsieh, l’entreprise est devenue un chef de file mondial de la vente de chaussures en ligne.

Son chiffre d’affaires est passé de 1,6 million de dollars en 1999 à plus d’un milliard de dollars en 2008.

Zappos offre l’expédition gratuite, une politique de retour de 365 jours et un service à la clientèle disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Mais surtout, les employés ne sont pas prisonniers de scripts rigides.

Ils ont la liberté de prendre le temps nécessaire avec les clients.

Un appel de plus de 10 heures

Le 10 décembre 2012, un employé de Zappos discute avec un client pendant 10 heures et 29 minutes.

Le client se sent seul et souhaite simplement parler.

L’appel se termine finalement par la vente d’une paire de bottes.

Dans plusieurs entreprises, un tel appel aurait déclenché une réprimande.

Chez Zappos, il devient plutôt une preuve de l’engagement de l’entreprise envers ses clients.

Jeffrey Lewis, porte-parole de Zappos, explique alors que la première valeur de l’entreprise est de livrer un service exceptionnel.

Permettre aux employés de parler avec les clients aussi longtemps que nécessaire permet justement de respecter cette valeur.

La leçon de Walt Disney

La réponse à la question « comment offrir un bon service à la clientèle? » se trouve peut-être dans une anecdote impliquant Walt Disney.

Un jour, un gardien aurait tenté d’empêcher Lillian Disney, l’épouse de Walt, d’entrer sur le site de Disneyland.

Walt Disney aurait alors convoqué le personnel pour rappeler une règle essentielle : chaque visiteur devait être traité comme un invité personnel de M. et Mme Disney.

Cette idée résume tout.

Un bon service à la clientèle, ce n’est pas seulement répondre à une demande.

C’est traiter chaque client comme une personne importante.

Former ses équipes au service à la clientèle

Le service à la clientèle ne devrait jamais reposer uniquement sur la bonne volonté des employés.

Il doit être enseigné, pratiqué et intégré à la culture de l’entreprise.

C’est précisément ce que j’aborde dans ma conférence Les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles.

Au fil des ans, j’ai eu le privilège de former des milliers de gestionnaires, d’employés et d’entrepreneurs issus de secteurs variés.

À travers des histoires réelles, des exemples concrets et des données probantes, je démontre comment de petits gestes peuvent avoir un impact majeur sur la satisfaction, la fidélisation et les ventes.

Les participants y découvrent des stratégies simples, concrètes et applicables rapidement pour mieux accueillir les clients, gérer les insatisfactions, réduire les irritants et transformer chaque interaction en occasion de fidélisation.

Parce qu’au final, les produits peuvent souvent se ressembler.

Mais l’expérience vécue par le client, elle, demeure l’un des plus puissants avantages concurrentiels.

Cliquez sur l’image ci-dessous pour obtenir de plus amples renseignements sur ma conférence.

Pour aller plus loin sur le service à la clientèle

Vous souhaitez améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise?

Je vous invite à vous procurer mon livre Au-delà des attentes dans lequel vous trouver les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles ainsi que des outils téléchargeables.

Vous pouvez également consulter ma section consacrée au service à la clientèle. Vous y trouverez de nombreux articles, outils et ressources pratiques portant notamment sur l’expérience client, la fidélisation, la gestion des clients difficiles, les plaintes, la réputation ainsi que les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Ces contenus ont été conçus pour aider les gestionnaires, les entrepreneurs et les employés à offrir une expérience client qui se démarque réellement de la concurrence.

Conclusion

Les entreprises n’ont pas toujours besoin de grandes campagnes publicitaires pour démontrer leur appréciation.

Elles doivent d’abord bien servir leurs clients.

Bell illustre les conséquences d’un service qui frustre, épuise et nourrit une mauvaise réputation.

Zappos démontre au contraire qu’un service exceptionnel peut devenir une marque de commerce.

Et Disney rappelle la règle la plus simple de toutes : traiter chaque client comme un invité personnel.

Les entreprises qui comprennent cette leçon ne fidélisent pas seulement des clients.

Elles créent des ambassadeurs.

Ce qu’il faut retenir

• 74 % des Canadiens estiment qu’un bon service est la meilleure façon de se sentir appréciés par une entreprise.
• Une seule expérience peut renforcer ou détruire la relation avec une marque.
• La majorité des clients insatisfaits ne portent pas plainte.
• Une mauvaise expérience peut rapidement se propager, surtout avec les réseaux sociaux.
• Bell Canada illustre les risques d’un service à la clientèle déficient.
• Zappos démontre qu’un service exceptionnel peut devenir un avantage concurrentiel.
• Le service à la clientèle doit être enseigné, répété et intégré à la culture d’entreprise.

Tableau synthèse

FAQ

Pourquoi le service à la clientèle est-il si important?

Parce qu’une seule mauvaise expérience peut suffire à faire perdre un client et à nuire à la réputation d’une entreprise.

Les clients insatisfaits portent-ils toujours plainte?

Non. La majorité ne se plaint pas directement à l’entreprise, mais plusieurs vont simplement partir ou parler négativement de leur expérience.

Pourquoi Zappos est-elle souvent citée en exemple?

Parce que l’entreprise a fait du service à la clientèle une priorité stratégique, notamment avec une politique de retour exceptionnelle et des employés autonomes.

Comment améliorer rapidement son service à la clientèle?

En formant les employés, en réduisant les irritants, en donnant plus d’autonomie aux équipes et en traitant chaque client avec respect.

Pourquoi former ses employés au service à la clientèle?

Parce que les employés sont souvent le principal point de contact entre l’entreprise et le client. Leur attitude influence directement la satisfaction et la fidélisation.