Complément d’information

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En 2007, la Banque TD publia les résultats^[i] d’un sondage qu’elle avait mené auprès de 1 000 personnes de 18 ans et plus à travers le Canada. A la question « Quelle est la meilleure manière, pour les entreprises, d’exprimer leur appréciation des affaires que vous leur confiez ? », 74 % des gens ont répondu : « Offrir simplement un bon service ».

Ce sondage a également confirmé les principes bien établis du service à la clientèle, puisque 84 % des répondants ont mentionné qu’une seule expérience pouvait favoriser ou détruire la relation avec une marque ou une entreprise donnée.

Voici d’ailleurs quelques statistiques^[ii] très révélatrices :

• 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas ;
• 96 % des consommateurs insatisfaits ne portent pas plainte. Chaque plainte reçue correspond donc à environ 25 clients ;
• Un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes^[1].

L’exemple de Bell Canada

Malheureusement, plusieurs entreprises investissent des sommes considérables en publicité alors que leur service à la clientèle est déficient. Prenons l’exemple de Bell Canada, la plus grande entreprise de communications au pays.

Malgré tous les moyens financiers dont elle dispose, elle est l’une des entreprises canadiennes qui reçoit le plus de plaintes en lien avec son service à la clientèle et fait régulièrement les manchettes en ce sens.

La facture

En 2005, l’émission d’affaires publiques La facture diffusée sur les ondes de Radio-Canada, a fait un reportage avec le cas de Daniel, un abonné de Bell Canada qui tentait désespérément de régler une simple erreur de facturation.

Les problèmes de Daniel ont débuté après un changement d’adresse suite à un déménagement. Dès la facture suivante, Bell Canada fait état d’un montant de 34,85 $ pour le service Internet.

Pourtant, Daniel n’utilisait pas ce service puisqu’il était abonné avec un concurrent depuis au moins quatre ans. Suite à l’intervention de La facture, on découvre que l’erreur est due à une erreur de frappe d’un agent de Bell et que Daniel paie la facture d’un autre abonné, par erreur, depuis sept mois.

Durant cette période, Daniel a fait quatre appels, d’une durée moyenne d’une heure, au service à la clientèle de Bell, afin de régler le problème. Chaque fois, on créditait le montant facturé et lui promettait que la situation rentrerait dans l’ordre le mois suivant alors que ce n’était pas le cas.

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Daniel profita du passage de La facture pour tenter de rejoindre le service à la clientèle de Bell pour une cinquième fois en six mois. Il logea un appel à 1 h 52 du matin afin de s’assurer de la priorité de son appel qui dura 71 minutes.

Encore une fois, on lui répéta que le problème était réglé et de rappeler si le problème refaisait surface le mois suivant.

Le reportage ne mentionne pas si Daniel a réussi à régler définitivement son problème de facturation. Il relève cependant de grandes lacunes au niveau du service à la clientèle de Bell Canada, notamment le temps d’attente inacceptable et un système informatique déficient.

Jean-François Mercier

L’entreprise a également fait les manchettes en 2007 après que l’humoriste Québécois Jean-François Mercier ait mis en ligne la vidéo ci-dessous afin de dénoncer le mauvais service à la clientèle de Bell mobilité, une division de Bell Canada.

Jean-François Mercier raconte ses difficultés à obtenir un crédit de 100 $ auquel il avait droit, ainsi que l’attitude des employés qu’il qualifie d’arrogante. La vidéo en question a jusqu’à maintenant été visionnée plus d’un million de fois sur You Tube et à généré plus de 900 commentaires tels :

Dan Pl – 14 mars 2013
Je viens de « flusher Bell » et je n’ai jamais été aussi heureux de ma vie. Il fallait que j’appelle pratiquement tout les mois à cause d’erreurs de facturation.

4imiss – 29 juin 2011
J’ai passé aussi des heures interminables au téléphone avec des vendeurs qui n’avaient aucun désir de régler mon problème de surfacturation et qui me mettaient sans arrêt en attente. Ils ont totalement perdu ma confiance. 

thejptraveller – 10 avril 2012
En mai dernier, Bell mobilité m’avait chargé près de 300 $ de frais d’appel téléphonique que je n’avais jamais effectué. J’ai dû me battre pendant plus de 3 mois pour me faire rembourser tout ça. J’ai passé des heures incroyables d’attente et de transfert pour parler à tous les comités et positions possibles au service à la clientèle, sans aucun résultat. Quand ils m’ont dit qu’il y a eu erreur dans le système, personne ne s’est excusée de m’avoir fait perdre mon temps (3 mois de frustration). 

En 2009-2010, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication a reçu 1 428 plaintes contre Bell Canada^[iii]. En 2011-2012, ce chiffre avait grimpé à 2 749^[iv]. Ceci exclut évidemment les plaintes qui ont été déposées directement chez Bell Canada.

Magazine Protégez-vous

En 2016, un sondage du magazine Protégez-vous, mené auprès de 3 000 lecteurs, classa Bell parmi les pires services à la clientèle. Sur son site Web, le magazine de consommation mentionna :

« Bell, qui récolte année après année le plus grand nombre de plaintes dans son industrie selon le CRTC, arrive bon dernier dans la portion «télécommunications» du palmarès de Protégez-Vous. Les répondants qui sont abonnés chez ce fournisseur (téléphonie, Internet et télévision) ont dénoncé son service lent et inefficace, ainsi que l’incapacité de ses agents à régler leurs problèmes de façon satisfaisante. »^[v]

Comme nous l’avons vu précédemment, la plupart des consommateurs ne portent pas plainte et par conséquent, chaque plainte correspond à environ 25 clients. On peut donc penser qu’un minimum de 70 000 clients sont insatisfaits de Bell Canada au pays. Si un client insatisfait en parle à 13 personnes et bien on arrive à un total de 910 000 personnes.

Ceci explique pourquoi plusieurs individus ont une mauvaise opinion de Bell, et ce, malgré le fait que la compagnie tente par tous les moyens de redorer son image en investissant des millions de dollars en publicité.

Les Grandes Gueules

Cette perception négative est tellement répandue qu’en 2012, le duo d’humoristes québécois Les Grandes Gueules, qui animait à l’époque une émission de radio sur les ondes de NRJ, a fait un sketch humoristique sur la compagnie.

Ce dernier faisait allusion au fait que Bell venait d’acquérir la compagnie Astral qui possède notamment les stations de radio NRJ. Le personnage des Grandes Gueules, Jean-Yves Simard, qui travaille fictivement aux ressources humaines d’Astral, expliquait qu’il y aurait quelques changements suite à cette transaction. Voici un extrait du sketch ainsi que l’intégral sur vidéo :

« Vous êtes au courant qu’Astral a été acheté par Bell ? Je dis acheter, mais c’est un contrat d’un an qui va se renouveler sans qu’on sache trop pourquoi… Quand j’ai entendu la nouvelle, je ne le croyais pas. Alors j’ai appelé au service à la clientèle qui me l’a confirmé au téléphone après avoir attendu 45 minutes. […] Si un jour tu décides de changer de poste de radio, on va t’envoyer une lettre qui dit qu’on s’ennuie de toi comme client et dès que tu vas revenir et bien on va encore se sacrer de toi ».

Cette mauvaise presse est évidemment nuisible à l’entreprise puisqu’elle freine le processus de décision d’achat d’un certain nombre de consommateurs tout en fragilisant la relation avec les clients existants.

L’exemple de Zappos

Tony Hsieh, le président-directeur général de Zappos, a quant à lui fait du service à la clientèle une priorité pour son entreprise. Sous sa gouverne, l’entreprise s’est imposée comme le leader mondial de la vente de chaussures en ligne, passant d’un chiffre d’affaires de 1,6 million de dollars en 1999 à plus d’un milliard de dollars en 2008^[vii].

L’entreprise offre notamment l’expédition gratuite des produits commandés, une politique de retour exceptionnelle (365 jours pour retourner un produit sans frais) et un service client disponible 7 jours/7, 24 heures/24.

De plus, les préposés au service à la clientèle sont libres de prendre un certain nombre de décisions et ne sont soumis à aucune limite de temps d’appel.

Par exemple, le 10 décembre 2012, un préposé au service à la clientèle de Zappos entama une conversation avec un client qui dura 10 heures 29 minutes. Le client en question se sentait seul et souhaitait discuter de la pluie et du beau temps. Le tout se conclut finalement par la vente d’une paire de bottes.

Plusieurs entreprises auraient réprimandé l’employé, mais pour Zappos, cette conversation est la preuve de l’engagement de l’entreprise envers ses clients.

Jeffrey Lewis, porte-parole de l’entreprise, déclara : « La première valeur de notre entreprise est de livrer un service exceptionnel. Permettre à nos employés de discuter au téléphone avec un client aussi longtemps qu’il le juge nécessaire permet d’accomplir cette valeur.^[viii] »

Bref, Tony Hsieh a compris que son entreprise devait être au service des consommateurs et non l’inverse.

Comment offrir un bon service à la clientèle ?

Mais comment offrir un bon service à la clientèle ? La réponse se retrouve dans l’anecdote suivante qui met en scène le célèbre Walt Disney et son épouse Lillian, alors qu’un gardien tenta de les empêcher d’entrer sur le site de Disneyland.

« Lorsque Walt lui expliqua qui il était, le gardien le laissa entrer, mais de manière inexplicable, refoula Lillian. Disney le fit licencier sur-le-champ et convoqua peu après l’ensemble du personnel pour expliquer à chacun l’importance primordiale de la courtoisie. Le public devait être accueilli avec la plus grande politesse. Walt insista sur le fait que tout visiteur payant devait être traité comme s’il s’agissait d’un invité personnel de M. et Mme Disney. »^[ix]

Offrir un bon service à la clientèle se résume donc à traiter ses clients comme s’ils étaient vos invités personnels.