Description de l’épisode

Conseil #1 : Mesdames, portez du rouge!

La couleur peut influencer le comportement des gens. Par exemple, dans son excellent livre « l’étonnant pouvoir des couleurs », Jean-Gabriel Causse explique que quand une auto-stoppeuse est habillée en rouge, il y a près de deux fois plus de chances qu’un automobiliste (mâle) s’arrête.

Tout comme il a été démontré qu’une serveuse de restaurant qui est habillée en rouge sera gratifiée par de plus généreux pourboires. Pourquoi? Tout simplement parce que le rouge est la couleur du désir et par conséquent, elle représente une arme de séduction redoutable pour les femmes!

Quant à vous messieurs, sachez qu’un uniforme de couleur rouge ne pourra guère vous aider a augmenter la valeur des pourboires qu’on vous laisse. En effet, monsieur Casse mentionne que vous ne plairez pas plus avec du rouge qu’avec une autre couleur.

Conseil #2 : Touchez (respectueusement) les gens!

Dans son livre « Psychologie du consommateur : pour mieux comprendre comment on vous influence », Nicolas Guéguen fait référence à une recherche menée en Israël par Hornik (1992). Ce dernier a mesuré auprès de couples dinant dans un restaurant l’impact du contact tactile d’un serveur.

À la fin du repas, le serveur s’assurait que tout s’était bien déroulé et se débrouillait pour toucher le bras de l’une des personnes pendant une seconde. La moyenne du pourboire laissé par les gens touchés a atteint 17,68  % contre 14,5 % pour les gens qui n’ont pas été touchés.

Guéguen ajoute que le fait de toucher l’avant-bras, l’épaule ou la main du client se répercute sur le montant des pourboires. Soyez cependant prudent avec cette astuce, car toucher maladroitement les gens peut rapidement être mal interprété et se retourner contre vous.

Conseil # 3 : Penchez-vous légèrement vers les clients

Nicolas Guéguen fait également référence à une vaste recherche réalisé dans des restaurants américains par Davis et ses collaborateur en 1998. Cette dernière a impliquée pas moins de 28 serveurs et serveuses qui ont permis d’analyser le comportement de près de 10 000 clients.

Lorsqu’ils prenaient les commandes, les serveurs et serveuses avaient pour instruction, à des moments définis, de se tenir soit droit, soit penché(e)s vers le client. Lorsqu’ils se penchaient, le taux moyen des pourboires accordés se situaient à près de 16 % contre un peu moins de 14 % lorsqu’ils se tenaient droit. 

Conseil # 4 : Répétez les détails de la commande

Une autre expérience décrite dans le livre de Nicolas Guéguen est celle réalisée en 2003 par Van Baaren, Hollan, Steenaert et Van Knippenberg. Deux serveuses ont participé à cette recherche qui a permis d’observer le comportement de plusieurs centaines de clients en Hollande.

Il est important de mentionner qu’en Hollande, l’octroi du pourboire n’est pas systématique, car le service est compris. Toutefois, lorsque la serveuse répétait systématiquement ce que le client demandait, 78% des clients lui laissait un pourboire contre 56% en situation de contrôle. De plus, le montant moyen des pourboires (en couronnes) était de 3,18 contre 1,36. 

Conseil #5 : Soyez aimable et surtout… souriez!

Tidd et Lockard ont quant à eux mené une expérience en 1978 dans un bar chic. Pour la moitié des clients, la serveuse apportait la commande en arborant un très léger sourire. Pour le deuxième groupe, la serveuse arborait plutôt un large et généreux sourire.

Résultats, le pourboire laissé par les clients ayant reçu un large sourire était deux fois plus élevé que celui laissé par l’autre groupe d’individus. Chez les hommes, le montant moyen du pourboire consenti était trois fois plus important lorsque la commande était servie avec un large sourire.

Conseil # 6 : Présentez-vous en mentionnant votre prénom

Plusieurs personnes omettent de se présenter lors du premier contact. Pourtant, une étude mené dans un restaurant a démontré que le montant du pourboire laissé était significativement plus élevé lorsque le serveur se présentait par son prénom (23,4 % contre 15 % lorsqu’il se contentait de prendre la commande).

Conseil #7 : Faites gonfler la facture

Le pourboire qu’on laisse est souvent déterminé en fonction d’un pourcentage préétabli. En restauration, la norme est habituellement de 15% pour un service aux tables. Conséquemment, plus le montant de la facture sera élevé, plus le pourboire risque d’être important.

Malheureusement, beaucoup de gens qui travaillent en restauration se contentent de prendre les commandes de leurs clients et omettent de proposer un apéritif, une entrée ou un digestif qui permettraient de gonfler la facture.

À titre d’exemple, disons que vous servez 60 personnes par jour et que vous proposez systématiquement une bière de format 341 ml à 4 $. Si 20 % acceptent, vous aurez vendu douze bières dans votre journée, soit des ventes additionnelles de 48 $.

Si on multiplie se montant par 240 jours, soit l’équivalent d’une année de travail, on obtient 11 520 $, ce qui équivaut à 1 728 $ en pourboires additionnels (15 % de 11 520 $). Faites le même calcul pour les entrées, le café et les desserts et vous arriverez à plusieurs centaines de dollars additionnels qui pourraient se retrouver dans vos poches.

Notez que pour être efficace, cette approche nécessite que vous proposiez des choix spécifiques. Ainsi, remplacez la phrase « Allez-vous prendre quelque chose à boire ? » par « Est-ce que je peux vous offrir notre nouvelle bière rousse en promotion à 4 $ ? ».

Conseil #8 : Offrez un service hors pair

Finalement, la meilleure façon d’obtenir de plus gros pourboires consiste à offrir un service à la clientèle hors pair, c’est-à-dire de traiter chacun des clients comme s’ils étaient vos invités personnels.

Soyez poli et courtois, remplissez les verres d’eau fréquemment, informez-vous de la qualité du repas, offrez du papier et des crayons à colorier aux enfants, mais surtout, soyez a l’écoute des gens et tenter de répondre positivement à leurs demandes dans la mesure du possible.

En ce sens, éviter les phrases du genre « C’est contre la politique de la maison » ou « Ce n’est pas possible ». Mentionnez plutôt que vous allez vérifier et faites en sorte que les gens aient l’impression que vous avez tenté l’impossible pour les satisfaire.

En complément

Sur son site web, aXess, qui est spécialisé dans les sciences du comportement, fait référence à quelques études additionnelles qui nous fournissent des astuces supplémentaires pour augmenter la valeur des pourboires. Je vous en présente deux en complément d’information :

• Stillman et Hensley (1980) ont montré qu’une fleur dans les cheveux d’une serveuse augmentait significativement les pourboires qu’elle recevait ;
• Guéguen et al. (2000) ont quant à eux montré que le fait de dessiner un soleil sur l’addition mène d’une part à augmenter le nombre de personnes laissant un pourboire (37,7% avec le dessin contre 20,7% sans le dessin), et d’autre part à augmenter la somme laissée par les clients.

En conclusion

Mettre en application ces quelques principes vous permettra d’augmenter la valeur de vos pourboires tout en offrant une expérience satisfaisante à vos clients. Ces derniers seront plus enclins à revenir fréquemment et feront la promotion de l’établissement auprès de leur entourage, ce qui attirera davantage de clients et par conséquent, augmentera le potentiel en matière de pourboire. 

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