Pour plusieurs employés, dont ceux du secteur de la restauration, des bars et de l’hôtellerie, les pourboires représentent une part importante du revenu.

Pourtant, deux serveurs d’un même établissements peuvent recevoir des pourboires très différents.

Pourquoi?

Parce que certains comportements influencent inconsciemment la perception des clients et leur générosité.

Depuis plusieurs décennies, des chercheurs en psychologie du consommateur étudient ce phénomène. Leurs travaux démontrent que certains gestes simples peuvent avoir un impact significatif sur le montant des pourboires.

Toutefois, malgré toutes les techniques présentées dans cet article, il est important de comprendre une chose : les clients ne récompensent pas uniquement un sourire ou une astuce psychologique. Ils récompensent surtout l’expérience qu’ils ont vécue.

C’est pourquoi les établissements qui investissent dans le service à la clientèle obtiennent généralement davantage de clients fidèles, de recommandations et, bien souvent, de meilleurs pourboires.

Voici donc huit techniques appuyées par la recherche qui peuvent vous aider à augmenter vos revenus.

Conseil #1 : Mesdames, portez du rouge!

La couleur peut influencer le comportement des gens.

Dans son excellent livre L’étonnant pouvoir des couleurs, Jean-Gabriel Causse explique que lorsqu’une auto-stoppeuse est habillée en rouge, les automobilistes masculins sont près de deux fois plus susceptibles de s’arrêter.

Des recherches ont également démontré qu’une serveuse vêtue de rouge reçoit généralement des pourboires plus élevés.

Pourquoi?

Parce que le rouge est souvent associé au désir, à l’attraction et à l’énergie.

Messieurs, inutile toutefois de courir acheter une chemise rouge. Les études démontrent que cet effet s’observe principalement chez les femmes.

Conseil #2 : Touchez les gens… avec prudence

Dans son livre Psychologie du consommateur : pour mieux comprendre comment on vous influence, Nicolas Guéguen fait référence à une étude menée par Hornik (1992) auprès de couples attablés dans un restaurant.

À la fin du repas, le serveur s’assurait que tout s’était bien déroulé et touchait brièvement le bras de l’un des clients pendant environ une seconde.

Résultat?

Les clients touchés ont laissé un pourboire moyen de 17,68 %, contre 14,5 % pour ceux qui n’avaient pas été touchés.

Attention toutefois.

Cette technique doit être utilisée avec beaucoup de prudence. Un contact maladroit ou inapproprié peut rapidement produire l’effet inverse.

Conseil #3 : Penchez-vous légèrement vers les clients

Une vaste étude menée dans des restaurants américains par Davis et ses collaborateurs (1998) a permis d’analyser le comportement de près de 10 000 clients.

Lorsque les serveurs se penchaient légèrement vers les clients au moment de prendre leur commande, les pourboires atteignaient en moyenne près de 16 %, contre un peu moins de 14 % lorsqu’ils demeuraient parfaitement droits.

Cette simple posture donne l’impression d’une plus grande proximité et d’une meilleure écoute.

Conseil #4 : Répétez les détails de la commande

Une autre étude menée aux Pays-Bas par Van Baaren, Holland, Steenaert et Van Knippenberg (2003) a démontré qu’une technique extrêmement simple pouvait avoir un impact important.

Lorsque la serveuse répétait la commande du client, 78 % des clients lui laissaient un pourboire, contre seulement 56 % lorsqu’elle ne le faisait pas.

Le montant moyen des pourboires était également beaucoup plus élevé.

Pourquoi cette technique fonctionne-t-elle?

Parce qu’elle démontre que vous êtes attentif, à l’écoute et soucieux d’éviter les erreurs.

Conseil #5 : Soyez aimable et surtout… souriez!

Parmi toutes les techniques étudiées, le sourire demeure l’une des plus efficaces.

Dans une expérience menée par Tidd et Lockard (1978), une serveuse servait les clients soit avec un léger sourire, soit avec un large sourire chaleureux.

Les résultats furent impressionnants.

Les clients qui recevaient un large sourire laissaient des pourboires jusqu’à deux fois plus élevés.

Chez les hommes, le montant moyen pouvait même tripler.

Un sourire sincère ne coûte rien, mais peut rapporter beaucoup.

Conseil #6 : Présentez-vous en mentionnant votre prénom

Plusieurs serveurs omettent de se présenter lors du premier contact.

Pourtant, une étude a démontré que le pourboire moyen passait de 15 % à 23,4 % lorsque le serveur prenait quelques secondes pour se présenter par son prénom.

Cette simple démarche contribue à humaniser la relation et à créer un lien de confiance.

Conseil #7 : Faites de la vente suggestive

Le pourboire étant généralement calculé en pourcentage de la facture, augmenter les ventes permet souvent d’augmenter les pourboires.

Pourtant, plusieurs employés se contentent de prendre les commandes sans proposer d’options complémentaires.

Une entrée.

Un dessert.

Un café.

Une bière.

Un digestif.

Prenons un exemple simple.

Si vous servez 60 clients par jour et que vous proposez systématiquement une bière à 4 $, dont 20 % des clients acceptent l’offre, cela représente 11 520 $ de ventes supplémentaires par année.

À lui seul, ce montant peut générer plus de 1 700 $ de pourboires additionnels.

Pour être efficace, évitez les questions vagues.

Au lieu de demander :

« Allez-vous prendre quelque chose à boire? »

Essayez plutôt :

« Est-ce que je peux vous offrir notre nouvelle bière rousse en promotion? »

Les choix précis obtiennent généralement de meilleurs résultats.

Conseil #8 : Transformez vos clients en invités

Toutes les techniques présentées jusqu’à maintenant peuvent contribuer à augmenter vos pourboires.

Toutefois, aucune n’aura autant d’impact qu’un service à la clientèle exceptionnel.

Les meilleurs serveurs ne se contentent pas de prendre des commandes.

Ils créent une expérience.

Ils traitent chaque client comme s’il était un invité dans leur propre maison.

Ils anticipent les besoins.

Ils remarquent les détails.

Ils prennent des initiatives.

Ils cherchent constamment à dépasser les attentes.

Un verre d’eau rempli avant même qu’on le demande.

Une recommandation personnalisée.

Une attention particulière envers un enfant.

Un client fidèle que l’on reconnaît par son prénom.

Ce sont souvent ces petits gestes qui font toute la différence.

Lorsqu’un client a l’impression d’être important, il est généralement plus enclin à :

• laisser un pourboire plus généreux;
• revenir plus souvent;
• recommander l’établissement à son entourage;
• publier des avis positifs en ligne.

À l’inverse, un client qui se sent ignoré ou traité comme un simple numéro risque de réduire son pourboire, voire de ne jamais revenir.

Voilà pourquoi les meilleurs employés de service ne cherchent pas uniquement à augmenter leurs pourboires.

Ils cherchent d’abord à améliorer l’expérience client.

Les pourboires viennent ensuite.

D’ailleurs, dans les établissements les plus performants, les gestionnaires comprennent que la qualité du service ne s’improvise pas. Elle se développe grâce à la formation, au coaching et à la mise en place d’une véritable culture d’excellence.

C’est précisément l’objectif de ma conférence « Au-delà des attentes : les 7 commandements d’un service à la clientèle 5 étoiles », dans laquelle je présente des concepts concrets permettant de fidéliser davantage de clients, d’améliorer leur expérience et de mobiliser les équipes autour d’une même vision du service.

Conclusion

Les études présentées dans cet article démontrent que certains comportements peuvent influencer positivement le montant des pourboires.

Toutefois, il ne faut jamais perdre de vue l’essentiel.

Les clients ne récompensent pas uniquement une technique.

Ils récompensent surtout l’expérience qu’ils ont vécue.

Un sourire sincère, une écoute attentive, une attitude positive et un service personnalisé demeurent les meilleurs moyens d’augmenter ses pourboires, de fidéliser les clients et de contribuer au succès de son établissement.

Pour aller plus loin sur le service à la clientèle

Vous souhaitez améliorer l’expérience client au sein de votre entreprise?

Je vous invite à vous procurer mon livre Au-delà des attentes dans lequel vous trouver les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles ainsi que des outils téléchargeables.

Vous pouvez également consulter ma section consacrée au service à la clientèle. Vous y trouverez de nombreux articles, outils et ressources pratiques portant notamment sur l’expérience client, la fidélisation, la gestion des clients difficiles, les plaintes, la réputation ainsi que les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Ces contenus ont été conçus pour aider les gestionnaires, les entrepreneurs et les employés à offrir une expérience client qui se démarque réellement de la concurrence.

Ce qu’il faut retenir

• Les pourboires ne dépendent pas uniquement de la qualité du repas ou du produit.
• Certaines techniques psychologiques peuvent influencer positivement la perception des clients.
• Le sourire demeure l’un des leviers les plus puissants.
• Répéter une commande démontre de l’écoute et réduit le risque d’erreur.
• Se présenter par son prénom favorise la création d’un lien humain.
• La vente suggestive permet d’augmenter à la fois les ventes et les pourboires.
• Les petites attentions contribuent fortement à l’expérience client.
• La meilleure stratégie demeure d’offrir un service à la clientèle exceptionnel.

Tableau synthèse

Foire aux questions

Comment faire plus de pourboires en restauration?

La meilleure façon d’augmenter ses pourboires consiste à offrir un excellent service à la clientèle tout en appliquant certaines techniques de communication reconnues par la recherche.

Est-ce que sourire augmente réellement les pourboires?

Oui. Plusieurs études démontrent qu’un sourire chaleureux améliore la perception du service et influence positivement le montant laissé par les clients.

Faut-il se présenter aux clients?

Selon certaines recherches, le simple fait de se présenter par son prénom peut augmenter significativement les pourboires.

La vente suggestive permet-elle réellement de gagner plus?

Oui. En proposant des produits complémentaires pertinents, vous augmentez la valeur de la facture et, par conséquent, le montant du pourboire.

Quelle est la meilleure technique pour obtenir plus de pourboires?

Aucune technique n’est plus efficace qu’un service à la clientèle exceptionnel. Les clients récompensent généralement les employés qui sont attentifs, courtois, efficaces et authentiques.