Chaque année, des milliers d’entreprises québécoises ferment leurs portes.

L’une des principales raisons est qu’elles ne réussissent pas à se démarquer de leurs compétiteurs, notamment des géants américains comme Amazon, Walmart et Costco.

Certaines tentent de rivaliser sur le terrain des prix.

Mais c’est une bataille perdue d’avance.

En agissant ainsi, elles réduisent leurs marges bénéficiaires, fragilisent leur rentabilité et mettent en péril la survie même de leur entreprise.

Alors comment se démarquer de la concurrence?

En offrant une expérience humaine, cohérente et mémorable.

Autrement dit, en offrant un service à la clientèle exceptionnel.

7 raisons de faire du service à la clientèle votre principal avantage concurrentiel

1. Le service à la clientèle est difficile à copier

Un concurrent peut copier :

• vos prix;
• vos produits;
• votre publicité;
• votre modèle d’affaires.

Toutefois, il est beaucoup plus difficile de copier une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client.

2. Il augmente la fidélisation des clients

Fidéliser un client peut couter jusqu’à cinq fois moins cher que d’en acquérir un nouveau.

3. Il génère davantage de recommandations

Les clients fidèles et satisfaits parlent souvent de leurs expériences positives à :

• leurs proches;
• leurs collègues;
• leur entourage;
• leurs réseaux sociaux.

Et les recommandations demeure l’une des formes de marketing les plus puissantes et crédibles.

4. Il améliore la réputation de l’entreprise

Aujourd’hui, quelques avis négatifs peuvent influencer fortement la perception des consommateurs.

Le service à la clientèle joue donc un rôle direct sur :

• les avis Google;
• la réputation en ligne;
• la confiance;
• l’image de marque.

Les entreprises reconnues pour leur excellent service à la clientèle développent généralement une crédibilité beaucoup plus forte et diminue les risques d’une couverture négative.

5. Il permet de justifier des prix plus élevés

Plusieurs consommateurs sont prêts à payer davantage pour :

• un meilleur service;
• une expérience agréable;
• une entreprise qui les traite bien;
• une relation de confiance.

C’est d’ailleurs pourquoi certaines entreprises réussissent à fidéliser leur clientèle même avec des prix plus élevés que leurs concurrents.

6. Il crée des expériences mémorables

Les clients oublient rapidement les prix.

Par contre, ils se souviennent longtemps :

• d’un accueil chaleureux;
• d’une attention personnalisée;
• d’un problème réglé rapidement;
• d’un employé attentionné.

Des marques comme Disney, Apple et Ritz-Carlton ont bâti une partie importante de leur réputation sur l’expérience client.

7. Il transforme les clients en ambassadeurs

Les entreprises qui dépassent les attentes créent souvent des clients extrêmement loyaux.

Ces clients :

• reviennent plus souvent;
• recommandent l’entreprise;
• la défendent publiquement;
• partagent leurs expériences positives.

Et dans plusieurs cas, ce bouche-à-oreille devient beaucoup plus puissant que la publicité elle-même.

Comment offrir un service à la clientèle cinq étoiles

En matière de service à la clientèle, les entreprises qui se démarquent réellement sont généralement celles qui placent l’expérience client au cœur de leur culture d’entreprise.

Et pour y parvenir, tous les employés, sans exception, doivent se sentir concernés et impliqués.

Cela implique notamment de sensibiliser les équipes, de les mobiliser et de leur offrir les outils nécessaires afin d’offrir une expérience client constante et mémorable.

C’est précisément l’objectif de ma conférence Au-delà des attentes : les 7 commandements d’un service à la clientèle 5 étoiles.

À travers des histoires marquantes, des exemples concrets et des stratégies applicables, cette conférence m’a permis de sensibiliser et de former des milliers de personnes partout au Québec.

Je vous invite à cliquer ici ou sur l’image ci-dessous pour découvrir cette conférence et voir comment elle peut aider votre organisation à améliorer son service à la clientèle.

Pour aller plus loin sur le service à la clientèle

Je vous invite à vous procurer mon livre Au-delà des attentes dans lequel vous trouver les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles ainsi que des outils téléchargeables.

Vous pouvez également consulter ma section consacrée au service à la clientèle. Vous y trouverez de nombreux articles, outils et ressources pratiques portant notamment sur l’expérience client, la fidélisation, la gestion des clients difficiles, les plaintes, la réputation ainsi que les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle.

Ces contenus ont été conçus pour aider les gestionnaires, les entrepreneurs et les employés à offrir une expérience client qui se démarque réellement de la concurrence.

Conclusion

Se démarquer de la concurrence est devenu essentiel pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leur clientèle et assurer leur croissance.

Dans un contexte où les produits et les prix se ressemblent de plus en plus, le service à la clientèle représente souvent le véritable facteur de différenciation.

Les entreprises qui réussissent à sortir du lot sont généralement celles qui créent des expériences humaines, cohérentes et mémorables.

Tableau synthèse — Pourquoi le service à la clientèle est un avantage concurrentiel

FAQ — Comment se démarquer de la concurrence

Comment une entreprise peut-elle se démarquer de ses concurrents?

Une entreprise peut se différencier grâce à :

• l’expérience client;
• le service à la clientèle;
• la qualité des interactions;
• la relation humaine;
• sa réputation.

Pourquoi le service à la clientèle est-il important?

Le service à la clientèle influence directement :

• la satisfaction;
• la fidélisation;
• les recommandations;
• les avis en ligne;
• la réputation de l’entreprise.

Est-ce que le prix est le meilleur moyen de se démarquer?

Pas nécessairement.

Une guerre de prix réduit souvent les profits sans créer de véritable fidélité. Les entreprises les plus solides misent généralement davantage sur l’expérience client et la valeur offerte.

Comment améliorer l’expérience client?

Une entreprise peut notamment :

• former ses employés;
• personnaliser les interactions;
• répondre plus rapidement;
• réduire les irritants;
• développer une culture orientée client.