Introduction

Lorsqu’une entreprise souhaite améliorer son expérience client, elle pense souvent à revoir ses processus, à moderniser ses outils ou à transférer la tâche et les objectifs aux employés de première ligne.

Ces initiatives s’attaquent rarement au véritable point de départ du problème.

On ne peut pas demander à des employés démotivés, peu soutenus ou mal outillés d’offrir une expérience exceptionnelle aux clients.

Cette idée est simple.

Pourtant, elle est encore trop souvent ignorée.

Les organisations qui offrent un service remarquable ont compris une chose : avant de prendre soin de ses clients, il faut prendre soin de ses employés, leur faire confiance et leur donner les moyens d’agir.

L’histoire de Joshie : quand la confiance donne naissance à une expérience inoubliable

Je raconte souvent l’histoire de Joshie dans mes conférences, le toutou oublié dans un hôtel Ritz-Carlton, parce qu’elle démontre qu’une expérience client exceptionnelle commence bien avant la rencontre avec le client.

Pendant un séjour au Ritz-Carlton, une famille oublie le toutou préféré de son jeune garçon, Joshie.

En réalisant son oubli, le père téléphone à l’hôtel.

Pour rassurer son fils, il lui explique que Joshie a simplement décidé de prolonger ses vacances de quelques jours.

Les employés retrouvent rapidement le toutou.

Ils auraient pu le remettre dans une boîte et le retourner à la famille.

Ils choisissent plutôt de transformer cette situation en expérience inoubliable.

Avant de le renvoyer, ils photographient Joshie en train de profiter de ses « vacances » : au bord de la piscine, dans les coulisses de l’hôtel et même avec des employés.

Quelques jours plus tard, le jeune garçon reçoit son toutou accompagné de ces photos, qui donnent l’impression qu’il a réellement passé quelques journées supplémentaires au Ritz-Carlton.

Cette histoire a fait le tour du monde, mais le plus intéressant, ce n’est pas seulement la créativité des employés.

C’est qu’ils ont eu la liberté de prendre cette initiative.

Dans bien des entreprises, ils auraient probablement demandé la permission… ou se seraient contentés de retourner le toutou.

Au Ritz-Carlton, les employés disposent d’une grande autonomie pour régler les problèmes et créer des expériences mémorables.

Ils ont la liberté d’engager jusqu’à 2 000 $ US par client, par incident, sans obtenir l’autorisation d’un gestionnaire, lorsqu’ils jugent que cela est dans l’intérêt du client.

Les expériences les plus mémorables ne naissent pas d’une procédure.

Elles naissent des employés qui se sentent respectés, valorisés et en confiance.

Pourquoi les employés reproduisent la façon dont ils sont traités

Les employés observent leur environnement.

Ils retiennent ce que les gestionnaires valorisent.

Ils reproduisent les comportements qu’ils vivent au quotidien.

Un employé qui se sent respecté aura davantage tendance à respecter les clients.

Un employé qui se sent écouté écoutera davantage les clients.

Un employé qui reçoit de la reconnaissance sera plus enclin à reconnaître les besoins des clients.

À l’inverse, un employé qui se sent constamment ignoré, contrôlé ou dévalorisé aura beaucoup plus de difficulté à créer une expérience positive.

La culture d’une entreprise ne s’arrête jamais aux portes des bureaux.

Elle accompagne les employés jusque chez les clients.

Les cinq piliers d’une excellente expérience employé

1. La confiance

Les meilleurs gestionnaires ne contrôlent pas chacune des décisions.

Ils donnent à leurs employés le pouvoir d’agir.

Les organisations qui se démarquent consultent leurs équipes.

Elles leur demandent leur avis.

Elles leur donnent une véritable autonomie.

La confiance est souvent beaucoup plus mobilisatrice que le contrôle.

2. Le respect

Chaque employé souhaite être traité avec considération.

Le respect ne s’exprime pas seulement dans les grandes décisions.

Il se manifeste dans les conversations, les suivis, la confiance accordée et l’écoute.

3. La reconnaissance

Les gestionnaires corrigent facilement les erreurs.

Ils oublient parfois de souligner les réussites.

Pourtant, la reconnaissance est l’un des plus puissants moteurs de mobilisation.

Les comportements reconnus ont tendance à se répéter.

4. La formation

Le manque de formation est probablement l’erreur la plus sous-estimée.

Beaucoup d’organisations croient qu’un employé offrira naturellement un excellent service.

Pourtant, le service à la clientèle est une discipline à part entière.

On forme les employés à utiliser un logiciel.

À respecter des normes de santé et sécurité.

À appliquer des procédures.

Pourquoi serait-il acceptable de ne pas les former à l’une des compétences qui influence le plus la fidélisation des clients?

Former une équipe ne consiste pas uniquement à expliquer quoi faire.

Il faut aussi apprendre à écouter, communiquer, gérer les émotions, résoudre des problèmes et créer des expériences mémorables.

5. Un leadership cohérent

Les employés écoutent leurs gestionnaires.

Mais ils observent surtout leurs comportements.

Un gestionnaire qui incarne les valeurs de l’organisation inspire davantage qu’un gestionnaire qui se contente d’en parler.

Les meilleurs gestionnaires consultent avant de décider

Une erreur revient souvent dans les organisations.

Les gestionnaires croient savoir ce dont leurs employés ont besoin.

Ils implantent de nouvelles procédures.

Ils modifient les horaires.

Ils changent des façons de faire.

Sans consulter cuex qui sont aux premières lignes..

Pourtant, les employés possèdent souvent les meilleures idées pour améliorer l’expérience client.

Ils connaissent les irritants.

Ils entendent les commentaires des clients.

Ils voient les problèmes avant les gestionnaires.

Consulter ses employés ne signifie pas leur donner raison sur tout.

Cela signifie reconnaître qu’ils possèdent une expertise indispensable.

Les meilleures décisions sont rarement prises seul dans un bureau.

Comment savoir si votre expérience employé est en difficulté?

Les indicateurs ne se trouvent pas uniquement dans les sondages.

Observez également :

• le taux de roulement;

• l’absentéisme;

• les départs de vos meilleurs employés;

• les commentaires recueillis lors des entrevues de départ;

• les avis laissés par les employés;

• les plaintes récurrentes des clients;

• la fréquence des conflits internes.

Ces signaux apparaissent souvent bien avant une baisse des ventes.

Le cercle vertueux de l’expérience employé et de l’expérience client

L’expérience employé et l’expérience client ne sont pas deux éléments distincts.

Ils s’alimentent mutuellement.

Lorsque les employés se sentent respectés, écoutés, formés et soutenus :

• ils offrent un meilleur service;

• ils prennent davantage d’initiatives;

• les clients sont plus satisfaits;

• les clients deviennent plus fidèles;

• l’entreprise développe une meilleure réputation;

• les employés sont encore plus fiers d’y travailler.

Tout commence à l’interne.

Comment former votre équipe et faire du service à la clientèle votre avantage concurrentiel

On ne peut pas aspirer à un service à la clientèle cinq étoiles sans former adéquatement son équipe.

C’est précisément ce que je propose dans ma conférence Au-delà des attentes : Les 7 commandements d’un service à la clientèle 5 étoiles. À partir d’exemples vécus et de situations concrètes, j’aide les équipes à reconnaître les comportements qui renforcent, ou fragilisent l’expérience client.

Je poursuis cette réflexion dans mon livre Au-delà des attentes, où je présente des stratégies pour développer une véritable culture de service, ainsi que dans ma section Service à la clientèle, qui regroupe des articles, des outils et des conseils destinés aux gestionnaires et aux organisations qui souhaitent se démarquer par la qualité de leur expérience client.

Conclusion

On entend souvent dire que les employés sont responsables de l’expérience client.

Je crois que cette affirmation est incomplète.

Les employés livrent l’expérience.

Les gestionnaires la rendent possible.

Chaque décision de gestion influence la motivation des équipes.

Chaque équipe influence les clients.

Et chaque client influence, à son tour, la réputation de l’entreprise.

Avant de demander à vos employés d’offrir une expérience exceptionnelle, posez-vous cette question :

Est-ce que mes décisions leur donnent réellement les moyens d’y parvenir?

On ne peut pas demander à des employés de créer des expériences exceptionnelles si l’organisation ne leur fait pas vivre une expérience à la hauteur de ses attentes.

Les clients tombent rarement amoureux d’une entreprise avant que ses employés le soient.

Ce qu’il faut retenir

• L’expérience employé est le point de départ de l’expérience client.

• Les employés reproduisent souvent la façon dont ils sont traités.

• La confiance est l’un des plus puissants moteurs de mobilisation.

• Les organisations qui donnent de l’autonomie à leurs employés favorisent les initiatives.

• Le respect, la reconnaissance et la formation influencent directement la qualité du service.

• Les meilleurs gestionnaires consultent leurs équipes avant de prendre des décisions.

• Les indicateurs de l’expérience employé permettent souvent de prédire ceux de l’expérience client.

• Une meilleure expérience employé mène presque toujours à une meilleure expérience client.

Tableau synthèse

Questions fréquentes

Quel est le lien entre l’expérience employé et l’expérience client?

Les employés qui se sentent respectés, soutenus, écoutés et bien formés sont davantage en mesure d’offrir un service exceptionnel et de créer des expériences mémorables.

Pourquoi le Ritz-Carlton est-il souvent cité comme exemple?

Parce que l’entreprise donne à ses employés une réelle autonomie pour prendre des initiatives dans l’intérêt des clients. Cette confiance favorise la création d’expériences mémorables comme celle de Joshie.

Le salaire est-il le principal facteur de motivation?

Le salaire est important, mais il ne suffit pas à lui seul. La confiance, la reconnaissance, le respect, le leadership et les possibilités de développement jouent également un rôle déterminant dans l’engagement des employés.

Pourquoi consulter les employés avant de prendre une décision?

Parce qu’ils connaissent les réalités du terrain, les irritants des clients et les obstacles qui nuisent à l’expérience client. Leur point de vue permet souvent de prendre de meilleures décisions.

Quelle est la première étape pour améliorer l’expérience client?

Commencer par améliorer l’expérience vécue par les employés au quotidien.