Qu’est-ce qui distingue un service à la clientèle ordinaire d’un service exceptionnel?

On pense spontanément à la compétence des employés, à leur capacité à résoudre les problèmes ou à la qualité des produits et services offerts.

Tout cela compte.

Mais l’excellence se joue aussi dans des gestes beaucoup plus simples.

Des gestes qui ne coûtent pratiquement rien.

Qui ne nécessitent aucune technologie.

Et qui ne prennent parfois que quelques secondes.

Sourire.

Dire bonjour.

Serrer la main, lorsque le contexte s’y prête.

À première vue, difficile d’imaginer que des comportements aussi simples puissent avoir une influence mesurable sur l’expérience client.

Pourtant, plusieurs recherches suggèrent qu’ils peuvent influencer la satisfaction, la confiance, la perception d’un employé et même, dans certains contextes, les comportements d’achat.

Geste d’excellence no 1 : sourire sincèrement

Un sourire ne rend pas un employé plus compétent.

Il n’améliore pas un produit.

Il ne réduit pas le temps d’attente.

Pourtant, il peut transformer la façon dont un client percevra toute son expérience.

Pourquoi?

Parce qu’avant même d’évaluer vos compétences, les clients commencent à se faire une opinion sur votre attitude.

Semblez-vous heureux de les accueillir?

Avez-vous réellement envie de les aider?

Peuvent-ils vous faire confiance?

Les chercheurs s’intéressent à l’impact du sourire depuis plusieurs décennies.

Et leurs conclusions sont fascinantes.

Quelques secondes qui peuvent changer toute une expérience

En 2017, Tobias Otterbring et son équipe ont réalisé une expérience dans une grande banque.

Le protocole était d’une simplicité remarquable.

À leur arrivée, les clients étaient accueillis par le même employé, qui leur souhaitait la bienvenue et leur expliquait brièvement le fonctionnement de la file d’attente. 

Avec certains clients, il souriait et les regardait dans les yeux. Avec les autres, il conservait une expression neutre.

L’interaction ne durait que 15 à 30 secondes.

Après cette brève interaction, les participants poursuivaient leur visite et étaient servis normalement par un autre employé.

Au total, 210 personnes ont participé à l’étude.

Avant de quitter les lieux, elles répondaient à un questionnaire portant notamment sur leur niveau de satisfaction.

Le résultat est frappant.

Les clients accueillis avec un sourire se déclaraient significativement plus satisfaits que ceux accueillis avec une expression neutre.

Le sourire peut-il aussi influencer les ventes?

L’étude de Tobias Otterbring démontre l’influence du sourire sur la satisfaction des clients.

Mais une autre recherche révèle un effet encore plus surprenant.

Dans une étude publiée en 2018, Leonardo Aureliano-Silva s’est intéressé à l’influence du sourire d’un vendeur sur la perception des consommateurs.

Les participants observaient un vendeur présentant un produit. L’expression faciale du vendeur variait selon les conditions expérimentales.

Les chercheurs leur demandaient ensuite d’évaluer le vendeur et s’intéressaient notamment au prix que les participants étaient disposés à payer.

Les résultats sont particulièrement intéressants.

Les vendeurs souriants étaient perçus plus favorablement et comme davantage disposés à aider les clients.

Le sourire influençait également la valeur accordée au produit et la disposition à payer.

Autrement dit, le sourire ne change pas le produit.

Il peut changer la façon dont le client le perçoit.

C’est le genre d’étude que je présente dans ma conférence Au-delà des attentes – Les sept commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles, car elle illustre parfaitement une réalité souvent sous-estimée : les clients n’achètent pas uniquement un produit ou un service.

Ils achètent aussi l’expérience qui l’entoure.

Les meilleurs employés ne sourient pas par obligation

Il existe évidemment une différence entre un sourire sincère et un sourire forcé.

Les employés qui excellent en service à la clientèle ne sourient pas simplement parce qu’une procédure leur demande de le faire.

Ils comprennent ce que ce geste peut communiquer.

Avant même qu’un mot soit prononcé, un sourire peut dire :

« Vous êtes le bienvenu. »

« Je suis heureux de vous voir. »

« Je suis disponible pour vous aider. »

Bref, il peut créer un climat favorable avant même que la conversation commence.

Et très souvent, c’est dans ces premières secondes que débute une expérience client exceptionnelle.

Geste d’excellence no 2 : dire bonjour avec enthousiasme

Après le sourire, il existe un autre geste dont l’importance est souvent sous-estimée.

Dire bonjour.

Cela semble tellement évident qu’on pourrait se demander pourquoi en parler.

Parce que presque tout le monde dit bonjour.

Mais tout le monde ne le dit pas de la même façon.

Dans la plupart des organisations, le « Bonjour! » est devenu une formule automatique.

L’employé continue ce qu’il faisait.

Il regarde à peine le client.

Il prononce le mot sans enthousiasme.

Techniquement, il a salué le client.

Mais qu’a ressenti celui-ci?

Probablement pas grand-chose.

Un simple « Bonjour! » peut-il vraiment influencer les ventes?

En 2022, la firme Léger a publié son étude WOW sur l’expérience client au Québec.

L’un des constats présentés dans un article de La Presse est particulièrement intéressant : lorsqu’un client est accueilli par un « Bonjour! » dès son arrivée et reçoit ensuite un excellent service, l’effet sur les ventes peut être important, soit une augmentation de 10%.

Il faut cependant bien interpréter cette donnée.

Le « Bonjour! » ne fait évidemment pas vendre à lui seul.

Ce serait beaucoup trop simple.

Mais il prépare le terrain.

Il confirme au client qu’il a été remarqué.

Il établit un premier contact.

Et il contribue à créer un climat favorable pour la suite de l’expérience.

Les meilleurs employés ne se contentent pas de prononcer « Bonjour! ». Ils font en sorte que le client le ressente.

Un bonjour mécanique est vite oublié.

Un « Bonjour! » sincère, enthousiaste et accompagné d’un sourire peut donner le ton à toute l’interaction.

Un mot.

Quelques secondes.

Et pourtant, l’un des gestes les plus simples pour commencer une relation avec un client.

Geste d’excellence no 3 : serrer la main lorsque le contexte s’y prête

Le sourire se voit.

Le « Bonjour! » s’entend.

La poignée de main, elle, se ressent.

Pendant la pandémie, ce geste avait pratiquement disparu de notre quotidien. Pourtant, il est rapidement revenu dans plusieurs milieux professionnels.

Pourquoi?

Parce qu’une poignée de main est davantage qu’un simple geste de politesse.

Lorsqu’elle est appropriée au contexte, elle constitue souvent le premier contact physique entre deux personnes.

Dans une concession automobile, une rencontre avec un conseiller financier, une transaction immobilière, une rencontre d’affaires ou plusieurs autres environnements professionnels, elle peut contribuer à personnaliser immédiatement l’interaction.

Mais la nuance est importante :

la poignée de main n’est pas appropriée dans toutes les situations.

Elle doit être naturelle, respectueuse et adaptée au contexte ainsi qu’à la personne devant soi.

L’excellence en service à la clientèle consiste aussi à savoir s’adapter.

Une poignée de main… et un résultat étonnant

Le psychologue social Nicolas Guéguen rapporte une expérience fascinante dans son livre Manipuler et séduire.

Des bénévoles sollicitaient des dons pour une association venant en aide à des enfants africains.

Leur présentation était toujours la même.

Une seule variable changeait.

Avant d’expliquer la mission de l’organisme, certaines bénévoles serraient la main de leur interlocuteur. Les autres se contentaient de se présenter.

Les résultats rapportés montrent une différence considérable entre les deux situations.

Cela ne signifie évidemment pas qu’une poignée de main fera automatiquement augmenter les ventes de votre entreprise.

Ce serait tirer une conclusion que l’étude ne permet pas de tirer.

Elle nous rappelle plutôt quelque chose de beaucoup plus intéressant :

un contact humain approprié peut influencer la façon dont une interaction est vécue.

Plus qu’un geste, un message

Une poignée de main ne remplacera jamais un excellent service à la clientèle.

Elle ne compensera pas un mauvais produit ou un manque de compétence.

Pas plus qu’un sourire ou un « Bonjour! ».

Mais lorsqu’elle est sincère, naturelle et appropriée, elle peut contribuer à renforcer le lien qui commence à se créer.

Le sourire traduit votre ouverture.

Le « Bonjour! » reconnaît la présence du client.

La poignée de main peut renforcer le contact et la confiance.

Trois gestes extrêmement simples.

Trois gestes qui durent quelques secondes.

Et trois gestes que les employés qui excellent en service à la clientèle ne considèrent jamais comme insignifiants.

Pourquoi ces petits gestes ont-ils autant d’importance?

On pourrait évidemment se demander pourquoi accorder autant d’attention à un sourire, à un « Bonjour! » ou à une poignée de main alors que les entreprises font face à des enjeux beaucoup plus complexes.

Parce que le client ne sépare pas son expérience en morceaux.

Il ne se dit pas :

« J’accorde 10 % de ma satisfaction au sourire, 15 % au bonjour et 40 % à la compétence. »

Il vit une expérience.

Et chaque détail contribue à l’impression générale qu’il en retire.

Un employé peut connaître parfaitement son produit et donner malgré tout l’impression que le client le dérange.

À l’inverse, le plus beau sourire du monde ne sauvera pas éternellement un produit médiocre ou un service inefficace.

Il faut les deux.

L’excellence apparaît lorsque la compétence et l’attitude se rencontrent.

C’est précisément pour cette raison que les petits gestes comptent autant.

Ils ne remplacent pas les fondamentaux.

Ils les rendent visibles.

L’erreur : transformer ces gestes en procédure

Il y a toutefois un piège.

Une entreprise lit ce genre de conseils et décide :

« À partir de lundi, tout le monde doit sourire. »

« Vous devez dire bonjour à chaque client. »

« Serrez la main des clients. »

On risque alors d’obtenir exactement le contraire de l’effet recherché.

Un sourire forcé.

Un « Bonjour! » récité cinquante fois par jour sans même regarder la personne.

Une poignée de main imposée dans une situation où elle n’a aucune raison d’être.

Le client ressent rapidement la différence entre un comportement naturel et une consigne exécutée mécaniquement.

Le véritable objectif n’est donc pas d’apprendre aux employés quoi faire.

Il faut aussi leur faire comprendre pourquoi ils le font.

Pourquoi sourire?

Parce que votre expression est l’un des premiers messages que reçoit le client.

Pourquoi dire bonjour avec enthousiasme?

Parce que ce simple mot lui confirme qu’il a été vu et reconnu.

Pourquoi serrer la main dans certains contextes?

Parce qu’un contact humain approprié peut contribuer à créer un lien de confiance.

Un geste appris devient une procédure. Un geste compris peut devenir un réflexe.

Transformez votre service à la clientèle en avantage concurrentiel

Depuis plus de 15 ans, j’étudie les entreprises reconnues pour offrir une expérience client exceptionnelle. Au fil de mes recherches, j’ai analysé des dizaines d’études, décortiqué les meilleures pratiques d’organisations comme Disney, Ritz-Carlton, Apple, LEGO et Zappos, et recueilli des centaines d’histoires vraies provenant d’entreprises de partout dans le monde.

Ces recherches m’ont permis d’identifier sept principes fondamentaux que je présente dans ma conférence Au-delà des attentes – Les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles. À travers des histoires marquantes, des études crédibles, des exemples concrets et des stratégies immédiatement applicables, j’aide les organisations à mobiliser leurs équipes et à faire du service à la clientèle un véritable avantage concurrentiel.

Au fil des ans, j’ai eu le privilège de sensibiliser et de former des milliers de gestionnaires et d’employés partout au Québec grâce à cette conférence. Ma mission est d’aider les organisations à transformer chaque interaction avec leurs clients en une occasion de se démarquer, de fidéliser et de bâtir une réputation qui devient un puissant moteur de croissance.

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Pour aller plus loin sur le service à la clientèle

Si vous souhaitez approfondir le sujet, je vous invite à découvrir mon livre Au-delà des attentes, dans lequel je présente en détail les sept commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles, accompagnés d’outils pratiques pour passer rapidement de la théorie à l’action.

Vous pouvez également explorer ma section Service à la clientèle, qui regroupe des dizaines d’articles. Je vous recommande notamment :

• L’impact des avis Google sur les entreprises
• Une seule étoile sur Google peut vous coûter des milliers de dollars
• Service à la clientèle : de l’erreur à la crise de réputation (7 étapes)

Au final, un excellent service à la clientèle ne se limite pas à satisfaire les clients. Il les incite à revenir, à vous recommander et à devenir vos meilleurs ambassadeurs.

Conclusion

Lorsqu’une entreprise souhaite améliorer son service à la clientèle, elle pense souvent à de grands changements.

Une nouvelle technologie.

Un nouveau processus.

Une nouvelle politique.

Une nouvelle formation.

Ces initiatives peuvent être importantes.

Mais l’excellence se joue aussi dans des gestes beaucoup plus simples.

Un sourire sincère.

Un « Bonjour! » enthousiaste.

Une poignée de main lorsque le contexte s’y prête.

Aucun de ces gestes ne peut sauver un mauvais produit.

Aucun ne remplacera la compétence.

Mais chacun peut contribuer à créer quelque chose d’essentiel dès les premières secondes :

le sentiment, pour le client, qu’il est le bienvenu et qu’on a réellement envie de s’occuper de lui.

L’excellence en service à la clientèle n’est pas toujours spectaculaire.

Elle commence souvent par des gestes tellement simples que certaines organisations finissent par les tenir pour acquis.

Et c’est justement parce qu’ils sont simples qu’il n’y a aucune raison de les négliger.

Ce qu’il faut retenir

• L’excellence en service à la clientèle se joue aussi dans les petits gestes.

• Les premières secondes peuvent influencer la perception de toute l’expérience.

• Un sourire sincère peut améliorer la satisfaction et la perception du client.

• Le sourire ne remplace jamais la compétence; il influence la façon dont l’interaction est vécue.

• Il existe une différence importante entre prononcer « Bonjour! » et le dire avec enthousiasme.

• Le ton, le regard, l’expression du visage et l’intention donnent un sens aux mots.

• Une poignée de main peut contribuer à créer un lien de confiance lorsqu’elle est appropriée au contexte.

• Ces comportements perdent une grande partie de leur force lorsqu’ils sont exécutés mécaniquement.

• Les employés doivent comprendre pourquoi ces gestes comptent plutôt que simplement recevoir l’ordre de les reproduire.

• L’excellence apparaît lorsque la compétence et l’attitude se rencontrent.

Tableau synthèse : 3 gestes d’excellence en service à la clientèle

Questions fréquentes

Quels sont les gestes d’excellence en service à la clientèle?

Il existe évidemment beaucoup plus que trois gestes permettant d’offrir un excellent service à la clientèle. Le sourire, le « Bonjour! » et la poignée de main lorsqu’elle est appropriée sont toutefois trois comportements simples qui peuvent contribuer à créer une première impression positive et à établir rapidement un contact avec le client.

Pourquoi le sourire est-il important en service à la clientèle?

Parce qu’il communique rapidement de l’ouverture et de la disponibilité. Des recherches expérimentales suggèrent également qu’un sourire peut influencer positivement la satisfaction et la perception du client.

Pourquoi est-il important de dire bonjour à un client?

Dire bonjour permet d’abord de reconnaître sa présence. Mais la façon de le dire compte énormément. Un « Bonjour! » chaleureux et enthousiaste, accompagné d’un regard attentif, envoie un message très différent d’une formule prononcée mécaniquement.

Un sourire peut-il réellement influencer les ventes?

Certaines recherches suggèrent qu’un vendeur souriant peut être perçu plus favorablement et influencer la valeur attribuée au produit ainsi que la disposition à payer. Cela ne signifie évidemment pas qu’un sourire suffit à provoquer une vente : la qualité de l’offre et de l’expérience demeure essentielle.

La poignée de main est-elle encore pertinente en service à la clientèle?

Oui, dans certains contextes. Elle n’est ni nécessaire ni appropriée dans toutes les interactions, mais elle demeure pertinente dans plusieurs environnements professionnels lorsqu’elle est naturelle, respectueuse et adaptée à la personne.

Comment enseigner ces gestes sans qu’ils paraissent forcés?

En expliquant leur raison d’être plutôt qu’en les transformant uniquement en règles. Les recherches, les histoires et les mises en situation permettent aux employés de comprendre ce que ces comportements peuvent communiquer au client et de les intégrer plus naturellement.

Comment améliorer son service à la clientèle ?

La formation est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer durablement le service à la clientèle. Une conférence permet non seulement de transmettre les meilleures pratiques, mais aussi de sensibiliser l’ensemble des employés à l’importance de chaque interaction avec un client. Dans ma conférence Au-delà des attentes – Les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles, je partage des histoires vraies, des études crédibles et des stratégies concrètes qui aident les organisations à transformer l’expérience client en avantage concurrentiel.