Introduction

Les entreprises investissent des milliers de dollars pour améliorer leur expérience client. Elles revoient leurs processus, implantent de nouvelles technologies, mesurent la satisfaction de leur clientèle et analysent les commentaires laissés en ligne.

Pourtant, un seul employé peut réduire à néant tous ces efforts.

Ce n’est pas toujours le moins compétent. Ce n’est pas nécessairement celui qui commet le plus d’erreurs. C’est souvent celui dont l’attitude, les paroles ou le manque d’engagement laissent un souvenir négatif après chaque interaction.

Le plus inquiétant? Ces comportements sont souvent tolérés parce que l’employé est productif, possède beaucoup d’expérience ou parce qu’il semble plus simple d’éviter une conversation difficile.

Reconnaître ces signaux avant qu’ils ne coûtent des clients est l’une des responsabilités les plus importantes d’un gestionnaire.

Un employé peut devenir votre meilleur… ou votre pire ambassadeur

Avant chacune de mes conférences en entreprise, j’aime consulter les avis Google de l’organisation qui m’accueille.

Je ne regarde pas seulement la note moyenne. Je lis les commentaires.

Lors d’une intervention, un détail a rapidement retenu mon attention. Le prénom d’un employé revenait constamment dans les commentaires positifs. Les clients racontaient à quel point ils avaient apprécié son professionnalisme, son attitude et son sens du service.

J’ai eu l’occasion de discuter avec lui.

Je lui ai demandé ce qu’il faisait de différent.

Sa réponse était d’une simplicité désarmante.

Il m’a expliqué qu’il essayait toujours d’en faire un peu plus que ce qui était attendu. Lorsqu’il terminait un travail chez un client, il profitait de son passage pour replacer les bacs de récupération près de la maison. S’il devait monter sur le toit, il prenait quelques minutes pour nettoyer les gouttières, même si ce n’était pas la raison de sa visite.

Aucune de ces attentions ne figurait sur son bon de travail.

Mais chacune d’elles créait un souvenir positif.

C’est ce que j’appelle créer des moments magiques.

Cette rencontre m’a rappelé une vérité importante : si un employé peut devenir la raison pour laquelle les clients recommandent votre entreprise, un autre peut tout aussi facilement devenir la raison pour laquelle ils cessent de le faire.

Les 8 signes qu’un employé nuit à votre expérience client

1. Les plaintes reviennent toujours sur la même personne

Toutes les entreprises reçoivent des plaintes.

Ce qui doit vous préoccuper, c’est lorsqu’un même nom revient régulièrement.

Les commentaires changent, mais le message est toujours le même.

• « Il semblait impatient. »
• « J’avais l’impression de déranger. »
• « Elle ne voulait pas vraiment m’aider. »
• « Je ne me suis pas senti écouté. »

À l’inverse, lorsqu’un prénom revient constamment dans les commentaires positifs, prenez le temps de comprendre pourquoi. Les avis des clients racontent souvent une histoire que vos indicateurs de performance ne montrent pas.

2. Il applique les règles sans chercher de solution

Les procédures sont essentielles.

Mais un client ne communique pas avec votre entreprise pour entendre un règlement.

Il cherche une solution.

Les employés qui créent une expérience mémorable expliquent les politiques, mais cherchent aussi ce qu’ils peuvent faire.

Ils remplacent le :

« Ce n’est pas possible. »

par :

« Voici ce que je peux faire pour vous. »

Cette nuance change complètement la perception du client.

3. Les collègues reprennent régulièrement ses dossiers

C’est un indicateur que peu d’organisations mesurent.

Lorsqu’un employé oblige constamment ses collègues à rappeler les clients, corriger ses erreurs ou désamorcer des conflits, le problème dépasse largement sa performance individuelle.

Les clients ne voient pas les efforts déployés en arrière-plan.

Ils constatent simplement que l’entreprise manque de cohérence.

4. Les clients demandent à parler à quelqu’un d’autre

Lorsqu’un client demande :

• « Puis-je parler à une autre personne? »
• « Est-ce que quelqu’un d’autre peut m’aider? »

ce n’est généralement pas parce qu’il souhaite un deuxième avis.

C’est parce que la relation de confiance est déjà rompue.

Un bon gestionnaire ne banalise jamais ce signal.

5. Il crée des tensions plutôt que de les désamorcer

Certains employés veulent avoir raison.

Ils argumentent.

Ils corrigent le client.

Ils cherchent à gagner la discussion.

Pourtant, le rôle du service à la clientèle n’est pas de gagner un débat.

Il est de préserver la relation.

6. Il n’écoute pas réellement les clients

Le client explique sa situation.

L’employé l’interrompt.

Répond avant la fin.

Présume connaître le problème.

Le client doit alors répéter son histoire.

Être entendu est souvent aussi important que d’obtenir une solution.

7. Son attitude varie selon les clients

Avec certains clients, il est chaleureux.

Avec d’autres, impatient.

Lorsque la journée est difficile, son humeur change.

Les meilleurs employés offrent une expérience constante, peu importe le contexte.

La constance est l’une des plus grandes qualités en service à la clientèle.

8. Il ne se sent jamais responsable

C’est probablement le comportement le plus inquiétant.

Chaque problème est toujours la faute :

• des politiques;
• du système;
• des collègues;
• d’un autre service;
• ou du client.

Les employés qui nuisent à l’expérience client ne se sentent généralement pas concernés.

Pourtant, chaque employé possède le pouvoir de contribuer à améliorer… ou à détruire l’expérience client.

La plus grande erreur des gestionnaires : croire que le rendement compense l’attitude

C’est probablement l’erreur que j’observe le plus souvent.

Un employé nuit à l’expérience client, mais on hésite à intervenir parce qu’il est productif.

Il atteint ses objectifs.

Il possède beaucoup d’expérience.

Il connaît parfaitement les produits et les procédures.

On finit alors par tolérer des comportements qui ne devraient jamais l’être.

Pourtant, un employé productif qui nuit à l’expérience client devient rapidement un boulet pour l’organisation.

Oui, il génère peut-être d’excellents résultats.

Mais pendant ce temps, il détruit la confiance que ses collègues s’efforcent de bâtir chaque jour.

Les coûts sont rarement visibles immédiatement. Ils prennent plutôt la forme de clients perdus, d’avis négatifs, d’une réputation affaiblie et d’une équipe qui se démobilise progressivement.

Comment former votre équipe et faire du service à la clientèle votre avantage concurrentiel

Changer une culture de service ne consiste pas uniquement à rappeler les procédures. Il faut amener les employés à comprendre l’impact concret de chacun de leurs gestes sur les émotions, la confiance et la fidélité des clients.

C’est précisément ce que je propose dans ma conférence Au-delà des attentes : Les 7 commandements d’un service à la clientèle 5 étoiles. À partir d’exemples vécus et de situations concrètes, j’aide les équipes à reconnaître les comportements qui renforcent, ou fragilisent l’expérience client.

Pour aller plus loin sur le service à la clientèle

Je vous invite à vous procurer mon livre Au-delà des attentes dans lequel vous trouver les 7 commandements d’un service à la clientèle cinq étoiles ainsi que des outils téléchargeables.

Vous trouverez également plusieurs articles comme celui-ci dans ma section Service à la clientèle, notamment :

• L’impact des avis Google sur les entreprises
• Une seule étoile sur Google peut vous coûter des milliers de dollars
• Service à la clientèle : de l’erreur à la crise de réputation (7 étapes)

Ces contenus ont été conçus pour aider les gestionnaires, les entrepreneurs et les employés à offrir une expérience client qui se démarque réellement de la concurrence.

Conclusion

Les entreprises perdent rarement leurs clients à cause d’une seule erreur.

Elles les perdent parce qu’elles tolèrent, jour après jour, des comportements qui nuisent à l’expérience client.

Rappelez-vous toujours qu’une pomme pourrie finit toujours par contaminer le reste du panier.

Il en va de même dans une équipe.

Lorsqu’un comportement nuisible est toléré, il finit par influencer les autres. Les nouveaux employés observent ce qui est accepté. Les collègues se démobilisent. Les standards baissent progressivement.

C’est pourquoi il faut agir rapidement.

Ne commettez jamais l’erreur de croire qu’un excellent rendement peut compenser une mauvaise attitude.

À long terme, un employé très productif qui détériore l’expérience client coûte souvent beaucoup plus cher qu’il ne rapporte.

À l’inverse, les employés qui créent des moments magiques deviennent les meilleurs ambassadeurs de votre organisation. Ce sont eux dont les clients se souviennent, qu’ils nomment dans les avis Google et qu’ils recommandent à leur entourage.

L’expérience client ne se construit pas seulement grâce aux bonnes décisions de la direction.

Elle se construit — ou se détruit — dans chacun des gestes posés par chacun des employés.

Ce qu’il faut retenir

• Un seul employé peut avoir un impact majeur sur votre expérience client.
• Les plaintes récurrentes concernant une même personne sont un signal d’alarme.
• Appliquer les règles sans chercher de solution nuit à la relation avec le client.
• Les employés qui ne se sentent jamais responsables freinent toute amélioration.
• Tolérer une mauvaise attitude parce qu’un employé est productif est une erreur coûteuse.
• Le service à la clientèle est la responsabilité de tous les employés, pas seulement de la première ligne.
• Les collègues qui compensent constamment les erreurs d’un employé révèlent un problème plus profond.
• Les petits gestes inattendus créent des « moments magiques » dont les clients se souviennent.
• Une mauvaise attitude est contagieuse si elle est tolérée.
• Les gestionnaires doivent intervenir rapidement pour protéger leur culture de service.

Tableau synthèse

Questions fréquentes

Un employé performant peut-il nuire à l’expérience client?

Oui. La productivité ne compense jamais une attitude qui fait fuir les clients ou démotive les collègues.

Quels sont les premiers signes qu’un employé nuit au service à la clientèle?

Les plaintes récurrentes, les demandes de parler à une autre personne, le manque d’écoute et les collègues qui doivent constamment corriger son travail.

Pourquoi certains gestionnaires tardent-ils à intervenir?

Parce qu’ils accordent plus d’importance au rendement qu’aux comportements ou qu’ils souhaitent éviter une conversation difficile.

Le service à la clientèle est-il uniquement la responsabilité des employés de première ligne?

Non. Chaque employé influence, directement ou indirectement, l’expérience vécue par les clients.

Comment développer une meilleure culture de service?

En valorisant les comportements exemplaires, en intervenant rapidement lorsqu’un comportement nuit à l’équipe et en encourageant les employés à créer des « moments magiques » pour leurs clients.