Un commentaire maladroit, un ton arrogant ou une réponse impersonnelle peuvent parfois suffire à faire fuir un client définitivement… même lorsque l’entreprise possède un excellent produit ou le meilleur prix.

Et les conséquences peuvent être beaucoup plus importantes que vous le croyez, car un client frustré peut notamment :

• quitter l’entreprise;
• publier un avis négatif sur Google;
• partager son expérience sur les réseaux sociaux;
• décourager d’autres consommateurs de faire affaire avec l’entreprise.

Pourquoi certaines phrases irritent autant les clients

Les consommateurs veulent généralement :

• être écoutés;
• être respectés;
• être compris;
• obtenir des solutions;
• sentir qu’ils sont importants.

Certaines phrases donnent toutefois l’impression inverse.

Elles peuvent sembler :

• froides;
• arrogantes;
• défensives;
• impatientes;
• impersonnelles.

Et même lorsqu’un employé n’a pas de mauvaises intentions, la perception du client demeure extrêmement importante.

Les 7 pires phrases à dire à un client

1. « Ce n’est pas de ma faute »

Cette phrase donne immédiatement l’impression que l’employé cherche à se protéger plutôt qu’à aider le client.

Même si le problème provient réellement d’un autre département ou d’un collègue, le client veut surtout sentir que quelqu’un prend la situation au sérieux.

Une meilleure approche consiste plutôt à dire :

« Je comprends la situation. Nous allons regarder cela ensemble. »

2. « Ce sont les politiques de l’entreprise »

Les clients détestent souvent les réponses trop rigides ou impersonnelles.

Même lorsqu’une politique doit être appliquée, il demeure important d’expliquer calmement la situation et de démontrer de l’empathie.

Une entreprise qui semble cacher derrière ses politiques risque rapidement de frustrer sa clientèle.

3. « Je ne peux rien faire »

Cette phrase crée généralement énormément de frustration.

Le client a alors l’impression :

• qu’on ne veut pas l’aider;
• qu’il est abandonné;
• que personne ne cherche de solution.

Même lorsqu’une demande ne peut pas être acceptée, il est préférable de proposer des alternatives ou d’expliquer clairement les options disponibles.

4. « Calmez-vous »

C’est probablement l’une des phrases les plus risquées à utiliser avec un client frustré.

Dans plusieurs cas, cette phrase produit exactement l’effet inverse.

Le client peut avoir l’impression :

• qu’on minimise ses émotions;
• qu’on manque d’écoute;
• qu’on le juge.

Une meilleure approche consiste plutôt à :

• écouter;
• reconnaître la frustration;
• parler calmement;
• chercher une solution.

5. « Vous auriez dû… »

Cette phrase peut rapidement sembler accusatrice.

Même si le client a réellement commis une erreur, il est rarement stratégique de le mettre sur la défensive.

Les consommateurs veulent généralement sentir qu’on cherche à les aider… et non à leur faire la morale.

6. « Ce n’est pas mon département »

Le client ne veut pas gérer la structure interne de l’entreprise.

Il veut simplement obtenir de l’aide.

Une entreprise qui transfère constamment la responsabilité crée souvent :

• de la frustration;
• des délais;
• une mauvaise expérience client.

Les organisations reconnues pour leur excellent service cherchent généralement à simplifier le parcours du client plutôt qu’à le compliquer.

7. « Il n’y a rien à faire »

Très souvent, ce n’est pas seulement la réponse qui dérange le client…

C’est la façon dont elle est formulée.

Une réponse trop sèche ou trop fermée peut rapidement donner l’impression que l’entreprise ne se soucie pas réellement du problème.

Même lorsqu’aucune solution parfaite n’existe, il demeure possible :

• de démontrer de l’écoute;
• d’expliquer la situation;
• de proposer certaines alternatives;
• de faire preuve d’empathie.

Pourquoi le ton, l’attitude et le langage non verbal sont aussi importants que les mots

Deux employés peuvent parfois utiliser exactement la même phrase…

Mais provoquer une réaction complètement différente.

Pourquoi?

Parce que le ton, l’attitude et le langage non verbal influencent énormément la perception des clients.

Un employé :

• impatient;
• froid;
• arrogant;
• défensif;

risque généralement d’aggraver la situation.

À l’inverse, une attitude calme, humaine et empathique peut parfois désamorcer rapidement un conflit.

Comment remplacer les phrases négatives

Voici quelques exemples plus efficaces :

Comment améliorer les interactions avec les clients

La meilleure façon d’améliorer les interactions avec les clients consiste à former ses employés.

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• améliorer leurs interactions avec les clients;
• mobiliser leurs équipes;
• fidéliser leurs clients;
• développer une véritable culture de service à la clientèle.

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Conclusion

Les mots utilisés par les employés peuvent avoir un impact énorme sur l’expérience client.

Une phrase maladroite, un ton arrogant ou une réponse trop froide peuvent suffire à détruire la relation avec un client.

À l’inverse, une communication humaine, respectueuse et empathique peut :

• améliorer la satisfaction;
• renforcer la fidélisation;
• protéger la réputation;
• transformer une situation difficile en expérience positive.

Dans un contexte où les avis Google et les réseaux sociaux amplifient énormément les expériences vécues par les consommateurs, les entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger la qualité des interactions avec leurs clients.

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FAQ — Les pires phrases à dire à un client

Pourquoi certaines phrases irritent-elles autant les clients?

Parce qu’elles peuvent donner l’impression :

• d’un manque d’écoute;
• d’un manque de respect;
• d’un manque d’empathie;
• d’une absence de solution.

Pourquoi le ton est-il important en service à la clientèle?

Le ton influence énormément la perception du client. Une attitude calme et empathique peut parfois désamorcer rapidement une situation difficile.

Comment mieux gérer un client frustré?

Il est généralement préférable :

• d’écouter;
• de reconnaître les émotions du client;
• de demeurer calme;
• de chercher des solutions concrètes.

Pourquoi les interactions humaines demeurent-elles importantes?

Parce que les consommateurs veulent souvent se sentir :

• compris;
• respectés;
• écoutés;
• considérés.

Comment améliorer la communication avec les clients?

Les entreprises peuvent notamment :

• former leurs employés;
• améliorer leurs techniques de communication;
• développer l’écoute active;
• utiliser un langage plus positif.