Jean-François Guitard, qui a formé des milliers de personnes à travers la francophonie en matière de service à la clientèle, vous présente les meilleures pratiques des entreprises les plus performantes et admirées au monde, telles que Disney, Apple, LEGO, Ritz-Carlton et Zappos. À travers sept commandements concrets, vos employés apprendront pourquoi et comment accueillir les gens chaleureusement, comment mettre à profit la puissante règle de la réciprocité, ou encore, pourquoi instaurer une culture d’entreprise axée sur la création de moments magiques.
Durée de la conférence : 60-75 minute
Vos employés repartiront outillés, motivés et alignés autour d’une culture d’excellence en matière de service à la clientèle. Mis en application, les concepts abordés se traduiront par une fidélisation accrue de vos clients, une réputation rehaussée et une croissance de la performance de votre entreprise.
Une conférence en présentiel, drôle, inspirante et dynamique, qui transformera à jamais la façon dont vos employés accueillent et servent vos clients.
Des affiches visuelles présentant les concepts clés, à afficher dans vos espaces de travail pour garder le service à la clientèle au cœur des priorités de vos équipes.
Un questionnaire d’autoévaluation et une feuille de route pratique pour guider à la fois vos employés et vos gestionnaires dans l’amélioration continue de l’expérience client.
L’opportunité d’acquérir des exemplaires de mon livre Au-delà des attentes à 40 % de rabais pour approfondir les apprentissages et inspirer vos équipes. Un beau cadeau à offrir à vos employés!
Dans un premier temps, je vous présente les multiples avantages d’un service à la clientèle exceptionnel, tant pour l’organisation que pour ses employés et sa clientèle. Vous découvrirez comment un service de qualité devient un levier stratégique de fidélisation, de différenciation concurrentielle et de performance durable.
À partir d’une étude de cas concrète, nous analyserons les impacts bien réels d’un service déficient. Vous constaterez qu’en matière d’expérience client, quelques plaintes visibles ne représentent souvent que la pointe de l’iceberg, révélant des pertes financières, réputationnelles et humaines beaucoup plus profondes.
Enfin, À travers sept commandements concrets, vous apprendrez pourquoi et comment accueillir les clients chaleureusement, comment tirer parti de la puissante règle de la réciprocité et pourquoi instaurer une culture d’entreprise axée sur la création de moments magiques. Vous repartirez outillés, mobilisés et alignés autour d’une culture d’excellence en service à la clientèle. Découvrez les sept commandements dans la section suivante.
Selon une enquête du International Council of Shopping Center, 73% des gens mentionnent qu’un excellent service à la clientèle les encouragent à dépenser plus. Une autre enquête menée par American Express a quant à elle démontrée que les gens sont prêts à payer jusqu’à 10% de plus pour obtenir un service à la clientèle hors pair. Mais comment atteindre l’excellence en matière de service à la clientèle? C’est ce que nous verrons à travers sept commandements, lesquels vous sont présentés brièvement ci-dessous!
Vous découvrirez à travers cette conférence pourquoi, et surtout, comment accueillir les gens chaleureusement. L’incontournable Bonjour, le puissant sourire, la posture, la flatterie et la poignée de main sont autant d’éléments qui peuvent grandement influencer le comportement des gens, et par conséquent, les ventes de votre entreprise!
Vous découvrirez à travers cette conférence que la règle de la réciprocité dans le service à la clientèle est une stratégie puissante pour influencer les gens et les fidéliser. En offrant une valeur ajoutée ou un geste de générosité, vos clients se sentiront appréciés et redevables envers votre entreprise!
On connait tous le proverbe qui mentionne que l’on ne doit pas juger un livre à sa couverture. C’est pourtant ce que nous faisons tous la plupart du temps, et souvent, de manière parfaitement inconsciente. Vous découvrirez dans cette conférence que rien ne vous trompe autant que votre jugement!
Les entreprises qui figurent parmi l’élite en matière de service à la clientèle profitent de chaque occasion pour créer une relation durable avec leurs clients. Comment y parviennent-elles? C’est ce que vous apprendrez dans cette conférence!
Selon Paco Underhill, auteur du livre Why We Buy : The Science of Shopping, lorsque les gens attendent deux à trois minutes, leur perception du temps est passablement juste. Par contre, passé ce délai, elle devient erronée. Ainsi, un temps d’attente de cinq minutes sera perçu comme le double. D’où l’importance d’accélérer le service. Comment y parvenir? C’est ce que vous apprendrez dans cette conférence!
Cette conférence vous fera réaliser que le manque de compassion peut avoir de graves conséquences pour une entreprise. Elle vous fera également découvrir de nombreux exemples d’entreprises qui ont choisi de faire preuve d’empathie et d’altruisme et qui en tirent d’énormes bénéfices.
Ma conférence sur le service à la clientèle est conçue pour vous inspirer durablement… et vous outiller concrètement. En effet, j’offre à tous mes clients des outils pour les appuyer dans leur quête de l’excellence en matière de service à la clientèle. À l’issue de la formation, vous recevrez un lien pour télécharger des ressources clés, soit :
Ces visuels, prêts à être imprimés, peuvent être affichés à des endroits stratégiques et visibles par vos employés. Ils rappellent quotidiennement l’importance d’un service à la clientèle exemplaire et contribuent à ancrer une véritable culture d’excellence au sein de votre organisation.
J’ai conçu des questionnaires d’autoévaluation spécialement adaptés aux employés et aux gestionnaires. Invitez chaque membre de votre équipe à les remplir avec sincérité. Par la suite, organisez des rencontres individuelles pour discuter des résultats dans un climat de confiance et de transparence. Enfin, demandez leur de remplir la feuille de route. Vous pourrez ainsi suivre les progrès individuels, valoriser les efforts, reconnaître les ambassadeurs les plus engagés, et détecter rapidement les zones de vulnérabilité. Un excellent outil pour mobiliser votre équipe autour d’objectifs communs et assurer la qualité constante de votre service à la clientèle.
Cette conférence sur le service à la clientèle vous permettra de découvrir des cas concrets mettant en vedette Walt Disney, LEGO, Sam Walton, Oprah Winfrey, Bell Canada, Couche-Tard, Zappos, Mercedes, John Deere, Lexus et plusieurs autres.
Vous découvrirez notamment quels sont les impacts d’un bon et d’un mauvais service à la clientèle sur une entreprise, quel est le prix à payer pour reconquérir un client mécontent, combien les gens sont prêts à payer pour obtenir un service à la clientèle hors pair, etc.
Je vous raconte notamment pourquoi je risquais ma vie chaque fois que j’allais au dépanneur lorsque j’étais enfant, quels cadeaux je souhaitais le plus avoir lorsque je regardais le catalogue de Noël de Distribution aux consommateurs, etc.
Je vous raconte l’histoire de Michael McAdam, un agent de bord de WestJet qui a créé une chorégraphie originale pour présenter les règles de sécurité en avion, l’histoire de Sandie Andersen, une employée de Starbucks qui a offert un rein à une cliente, ainsi que l’histoire de Joe Girard, un homme qui a vendu plus de 13 000 voitures au cours de sa carrière.
Je vous explique comment mettre à profit la très puissante règle de la réciprocité. Je vous dit également s’il faut rembourser un client mécontent, s’il faut diriger ses clients vers ses concurrents, comment créer des moments magiques comme le fait si bien l’hôtel Magic Castle et bien plus!
Contrairement aux formations théoriques souvent peu engageantes, cette conférence est reconnue comme l’une des meilleures formations en service à la clientèle au Québec grâce à son approche vivante, inspirante et ancrée dans la réalité. Elle mise sur des exemples concrets, des anecdotes tirées du terrain et des stratégies immédiatement applicables pour transformer l’expérience client au sein de votre organisation.
La formation s’adresse à toutes les organisations — PME, grandes entreprises, institutions publiques, OBNL — qui souhaitent offrir un service à la clientèle cinq étoiles et se distinguer dans un marché de plus en plus compétitif. Elle convient autant aux employés de première ligne qu’aux gestionnaires.
Oui! Cette formation sur le service à la clientèle est offerte partout au Québec : Montréal, Québec, Laval, Sherbrooke, Trois-Rivières, Baie-Comeau, Alma, Val-d’Or, etc.
La conférence dure entre 60 et 75 minutes, avec la possibilité d’ajouter une période de questions ou d’échange adaptée à vos enjeux organisationnels.
Vos employés repartiront outillés, motivés et alignés autour d’une culture d’excellence. Ils apprendront à offrir une expérience client mémorable, à bâtir des relations durables et à contribuer directement à la performance et à la réputation de votre entreprise.
Une amélioration notable de la satisfaction client, une augmentation des ventes et de la fidélité, une diminution des plaintes, ainsi qu’un meilleur engagement des employés face à leur rôle dans l’expérience client.
Je tiens à te remercier pour ton temps et ton énergie. Tes idées et ta présentation font déjà écho dans nos bureaux et ton nom résonne souvent dans tous les départements. Mes collègues aux ventes mentionnent fréquemment leurs bons coups en ajoutant que tu serais fier d’eux!
Elodie Bisson, Responsable de l’expérience client chez Incursion voyages