Les gens jugent une personne, tout comme ils jugent une entreprise, selon l’image qu’elle reflète. Ainsi, lorsque les consommateurs ont le choix entre deux entreprises similaires, mais que l’une reflète une image positive et l’autre une image négative,  la grande majorité des gens vont se tourner vers la première option.

Steve Jobs, le fondateur d’Apple, a vite fait de comprendre le lien direct entre les signaux qu’envoient une entreprise et l’opinion des gens, comme le démontre l’un des principes fondateurs de l’entreprise.

« Nous pouvons avoir le meilleur produit du marché, la meilleure qualité, le meilleur système d’exploitation, etc., si nous les présentons d’une manière merdique, tout ça sera perçu comme de la merde. Si nous les présentons d’une façon créative et professionnelle, nous « incarnerons » de fait ces qualités. »^[i]

Jean Coutu, le fondateur de la quatrième plus importante chaîne de pharmacies en Amérique du Nord, a lui aussi toujours porté une attention particulière à l’image de son entreprise. Voici un extrait d’une note de service datant du milieu des années 1970 dans laquelle il rappelle quelques éléments qui font que les meilleurs se distinguent des convenables.

« La journée commence à l’extérieur de la pharmacie; rappelez-vous que c’est de là que les clients nous jugent. Après avoir jeté un coup d’œil à l’apparence de votre établissement, interrogez-vous à savoir si vous aimez ce que vous y voyez. En n’oubliant surtout pas que l’impression que vous laisse ce premier coup d’œil a toutes les chances d’être celle qu’éprouveront vos clients. »^[ii]

Vous devez accorder, tout comme ces deux entrepreneurs d’exception, une grande importance à l’image de votre entreprise. En ce sens, portez une attention particulière à l’apparence de votre bâtisse commerciale, de vos emballages, de vos outils promotionnels et évidemment, de vos publicités.

En effet, les gens jugent un livre à sa couverture et par conséquent, une publicité d’apparence négligée risque d’être ignorée, et ce, même si l’entreprise offre le meilleur produit ou le meilleur service en ville. À titre d’exemple, regardez le panneau publicitaire suivant.

Quelle est votre perception de cette entreprise ? Personnellement, je suis passé des milliers de fois devant cette enseigne sans jamais m’arrêter. Pourtant, j’adore les œufs et ma voiture aurait bien besoin d’un traitement antirouille. Alors pourquoi j’ignore ce commerce depuis tant d’années ?

Tout simplement parce que l’image qui est reflétée par cette publicité est négative. Non seulement l’enseigne est obstruée, sale et de piètre qualité, mais elle fait la promotion de deux produits qui sont de nature incompatible.

En effet, je ne suis en aucune façon intéressé à faire l’achat d’œufs dans un endroit où l’on manipule de l’huile toxique, tout comme il est hors de question que je fasse traiter ma voiture dans un poulailler.

Ma perception est peut-être erronée. Il se peut qu’on y vende les meilleurs œufs en ville, tout comme il se peut qu’on y offre le meilleur traitement antirouille, mais mon comportement est dicté non pas par la réalité, mais par l’image qui est reflétée par ce panneau publicitaire.

[i] Principes fondateurs d’Apple, tiré du livre de Walter Isaacson, Steve Jobs, page 105
[ii] Jean Coutu, Sans prescription ni ordonnance, page 257

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