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Service à la clientèle : 8 règles d’or

Ce texte est un extrait de mon livre « Comment réussir sa pub ».

En 2007, la Banque TD publia les résultats[i] d’un sondage qu’elle avait mené auprès de 1 000 personnes de 18 ans et plus à travers le Canada. A la question « Quelle est la meilleure manière, pour les entreprises, d’exprimer leur appréciation des affaires que vous leur confiez ? », 74 % des gens ont répondu : « Offrir simplement un bon service ».

Ce sondage a également confirmé les principes bien établis du service à la clientèle, puisque 84 % des répondants ont mentionné qu’une seule expérience pouvait favoriser ou détruire la relation avec une marque ou une entreprise donnée.

Voici d’ailleurs quelques statistiques[ii] très révélatrices :

  • 91 % des clients insatisfaits ne reviennent pas ;
  • 96 % des consommateurs insatisfaits ne portent pas plainte. Chaque plainte reçue correspond donc à environ 25 clients ;
  • Un client insatisfait en parle en moyenne à 13 personnes, alors qu’un client satisfait en parle en moyenne à 5 personnes[1].

Malheureusement, plusieurs entreprises investissent des sommes considérables en publicité alors que leur service à la clientèle est déficient. Prenons l’exemple de Bell Canada, la plus grande entreprise de communications au pays.

Malgré tous les moyens financiers dont elle dispose, elle est l’une des entreprises canadiennes qui reçoit le plus de plaintes en lien avec son service à la clientèle et fait régulièrement les manchettes en ce sens.

En 2005, l’émission d’affaires publiques La facture diffusée sur les ondes de Radio-Canada, a fait un reportage avec le cas de Daniel, un abonné de Bell Canada qui tentait désespérément de régler une simple erreur de facturation.

Les problèmes de Daniel ont débuté après un changement d’adresse suite à un déménagement. Dès la facture suivante, Bell Canada fait état d’un montant de 34,85 $ pour le service Internet.

Pourtant, Daniel n’utilisait pas ce service puisqu’il était abonné avec un concurrent depuis au moins quatre ans. Suite à l’intervention de La facture, on découvre que l’erreur est due à une erreur de frappe d’un agent de Bell et que Daniel paie la facture d’un autre abonné, par erreur, depuis sept mois.

Durant cette période, Daniel a fait quatre appels, d’une durée moyenne d’une heure, au service à la clientèle de Bell, afin de régler le problème. Chaque fois, on créditait le montant facturé et lui promettait que la situation rentrerait dans l’ordre le mois suivant alors que ce n’était pas le cas.

Daniel profita du passage de La facture pour tenter de rejoindre le service à la clientèle de Bell pour une cinquième fois en six mois. Il logea un appel à 1 h 52 du matin afin de s’assurer de la priorité de son appel qui dura 71 minutes.

Encore une fois, on lui répéta que le problème était réglé et de rappeler si le problème refaisait surface le mois suivant.

Le reportage ne mentionne pas si Daniel a réussi à régler définitivement son problème de facturation. Il relève cependant de grandes lacunes au niveau du service à la clientèle de Bell Canada, notamment le temps d’attente inacceptable et un système informatique déficient.

L’entreprise a également fait les manchettes en 2007 après que l’humoriste Québécois Jean-François Mercier ait mis en ligne la vidéo ci-dessous afin de dénoncer le mauvais service à la clientèle de Bell mobilité, une division de Bell Canada.

Jean-François Mercier raconte ses difficultés à obtenir un crédit de 100 $ auquel il avait droit, ainsi que l’attitude des employés qu’il qualifie d’arrogante. La vidéo en question a jusqu’à maintenant été visionnée plus d’un million de fois sur You Tube et à généré plus de 900 commentaires tels :

Dan Pl – 14 mars 2013
Je viens de « flusher Bell » et je n’ai jamais été aussi heureux de ma vie. Il fallait que j’appelle pratiquement tout les mois à cause d’erreurs de facturation.

4imiss – 29 juin 2011
« J’ai passé aussi des heures interminables au téléphone avec des vendeurs qui n’avaient aucun désir de régler mon problème de surfacturation et qui me mettaient sans arrêt en attente. Ils ont totalement perdu ma confiance. »

thejptraveller – 10 avril 2012
« En mai dernier, Bell mobilité m’avait chargé près de 300 $ de frais d’appel téléphonique que je n’avais jamais effectué. J’ai dû me battre pendant plus de 3 mois pour me faire rembourser tout ça. J’ai passé des heures incroyables d’attente et de transfert pour parler à tous les comités et positions possibles au service à la clientèle, sans aucun résultat. Quand ils m’ont dit qu’il y a eu erreur dans le système, personne ne s’est excusée de m’avoir fait perdre mon temps (3 mois de frustration). »

En 2009-2010, le Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication a reçu 1 428 plaintes contre Bell Canada[iii]. En 2011-2012, ce chiffre avait grimpé à 2 749[iv]. Ceci exclut évidemment les plaintes qui ont été déposées directement chez Bell Canada.

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En 2016, un sondage du magazine Protégez-vous, mené auprès de 3 000 lecteurs, classa Bell parmi les pires services à la clientèle. Sur son site Web, le magazine de consommation mentionna :

« Bell, qui récolte année après année le plus grand nombre de plaintes dans son industrie selon le CRTC, arrive bon dernier dans la portion «télécommunications» du palmarès de Protégez-Vous. Les répondants qui sont abonnés chez ce fournisseur (téléphonie, Internet et télévision) ont dénoncé son service lent et inefficace, ainsi que l’incapacité de ses agents à régler leurs problèmes de façon satisfaisante. »[v]

Comme nous l’avons vu précédemment, la plupart des consommateurs ne portent pas plainte et par conséquent, chaque plainte correspond à environ 25 clients. On peut donc penser qu’un minimum de 70 000 clients sont insatisfaits de Bell Canada au pays. Si un client insatisfait en parle à 13 personnes et bien on arrive à un total de 910 000 personnes.

Ceci explique pourquoi plusieurs individus ont une mauvaise opinion de Bell, et ce, malgré le fait que la compagnie tente par tous les moyens de redorer son image en investissant des millions de dollars en publicité.

Cette perception négative est tellement répandue qu’en 2012, le duo d’humoristes québécois Les Grandes Gueules, qui animait à l’époque une émission de radio sur les ondes de NRJ, a fait un sketch humoristique sur la compagnie.

Ce dernier faisait allusion au fait que Bell venait d’acquérir la compagnie Astral qui possède notamment les stations de radio NRJ. Le personnage des Grandes Gueules, Jean-Yves Simard, qui travaille fictivement aux ressources humaines d’Astral, expliquait qu’il y aurait quelques changements suite à cette transaction. Voici un extrait du sketch ainsi que l’intégral sur vidéo :

« Vous êtes au courant qu’Astral a été acheté par Bell ? Je dis acheter, mais c’est un contrat d’un an qui va se renouveler sans qu’on sache trop pourquoi… Quand j’ai entendu la nouvelle, je ne le croyais pas. Alors j’ai appelé au service à la clientèle qui me l’a confirmé au téléphone après avoir attendu 45 minutes. […] Si un jour tu décides de changer de poste de radio, on va t’envoyer une lettre qui dit qu’on s’ennuie de toi comme client et dès que tu vas revenir et bien on va encore se sacrer de toi ».

Cette mauvaise presse est évidemment nuisible à l’entreprise puisqu’elle freine le processus de décision d’achat d’un certain nombre de consommateurs tout en fragilisant la relation avec les clients existants.

Tony Hsieh, le président-directeur général de Zappos, a quant à lui fait du service à la clientèle une priorité pour son entreprise. Sous sa gouverne, l’entreprise s’est imposée comme le leader mondial de la vente de chaussures en ligne, passant d’un chiffre d’affaires de 1,6 million de dollars en 1999 à plus d’un milliard de dollars en 2008[vii].

L’entreprise offre notamment l’expédition gratuite des produits commandés, une politique de retour exceptionnelle (365 jours pour retourner un produit sans frais) et un service client disponible 7 jours/7, 24 heures/24.

De plus, les préposés au service à la clientèle sont libres de prendre un certain nombre de décisions et ne sont soumis à aucune limite de temps d’appel.

Par exemple, le 10 décembre 2012, un préposé au service à la clientèle de Zappos entama une conversation avec un client qui dura 10 heures 29 minutes. Le client en question se sentait seul et souhaitait discuter de la pluie et du beau temps. Le tout se conclut finalement par la vente d’une paire de bottes.

Plusieurs entreprises auraient réprimandé l’employé, mais pour Zappos, cette conversation est la preuve de l’engagement de l’entreprise envers ses clients.

Jeffrey Lewis, porte-parole de l’entreprise, déclara : « La première valeur de notre entreprise est de livrer un service exceptionnel. Permettre à nos employés de discuter au téléphone avec un client aussi longtemps qu’il le juge nécessaire permet d’accomplir cette valeur.[viii] »

Bref, Tony Hsieh a compris que son entreprise devait être au service des consommateurs et non l’inverse.

Mais comment offrir un bon service à la clientèle ? La réponse se retrouve dans l’anecdote suivante qui met en scène le célèbre Walt Disney et son épouse Lillian, alors qu’un gardien tenta de les empêcher d’entrer sur le site de Disneyland.

« Lorsque Walt lui expliqua qui il était, le gardien le laissa entrer, mais de manière inexplicable, refoula Lillian. Disney le fit licencier sur-le-champ et convoqua peu après l’ensemble du personnel pour expliquer à chacun l’importance primordiale de la courtoisie. Le public devait être accueilli avec la plus grande politesse. Walt insista sur le fait que tout visiteur payant devait être traité comme s’il s’agissait d’un invité personnel de M. et Mme Disney. »[ix]

Offrir un bon service à la clientèle se résume donc à traiter ses clients comme s’ils étaient vos invités personnels. Pour y arriver, je vous propose de respecter les huit règles suivantes.

1. Évitez de faire attendre vos clients

La majorité des gens perdent un temps fou à attendre. On attend l’ascenseur, on attend ses enfants à la garderie, on attend l’autobus ou encore dans les bouchons de circulation.

Selon Statistique Canada, les Canadiens prennent en moyenne 26 minutes[x] pour se rendre au travail, soit près d’une heure de perdue quotidiennement en ajoutant le retour à la maison.

Bref, la patience des gens est mise à l’épreuve à de nombreuses occasions quotidiennement. Évidemment, on peut difficilement se soustraire à l’attente causée par les bouchons de circulation ou par la lenteur de nos enfants à enfiler leur manteau et leurs bottes.

Par contre, nous avons le choix de quitter rapidement un établissement qui ne répond pas à nos attentes dans un délai acceptable. C’est d’ailleurs ce que j’ai fait dans l’exemple suivant.

Comme bien des gens, je me suis un jour présenté dans un magasin d’électronique afin de faire l’achat d’un iPad. Il ne s’agissait pas d’un achat impulsif mais planifié, et par conséquent, la transaction était pratiquement assurée pour le commerçant.

Je me rends donc dans la section des tablettes électroniques et cherche désespérément un commis susceptible de me remettre l’article qui est sous clé étant donné sa valeur. À mon plus grand désarroi, personne ne s’est présenté à moi.

Normal puisqu’un seul employé était sur le plancher alors que plusieurs clients attendaient désespérément depuis des lunes. Après vingt minutes d’attente, ma patience avait atteint ses limites, tout comme celle de nombreux clients.

Frustré et amèrement déçu, je quittai les lieux et me rendit dans une boutique Apple Store situé non loin de là. À peine avais-je pénétré dans la boutique qu’un employé se présenta à moi et répondit à toutes mes questions. Moins de vingt minutes plus tard, je quittais fièrement le commerce avec un iPad et un étui de protection.

En 2011, un article[xi] paru dans le Wall Street Journal citait monsieur Paco Underhill, auteur du livre Why We Buy: The Science of Shopping. Ce dernier mentionnait que lorsque les gens attendent deux à trois minutes, leur perception du temps est passablement juste. Par contre, passé ce délai, elle devient erronée. Ainsi un temps d’attente de cinq minutes sera perçu comme le double.

Il est donc important de mettre en place des mécanismes qui permettront de diminuer le temps d’attente. Par exemple, certains détaillants ont instauré un système de caisses express ou libre-service. D’autres vont embaucher du personnel supplémentaire aux heures de pointe ou vont offrir de rappeler les gens plutôt que de les faire attendre en ligne.

Sachez également que vous pouvez influencer la perception qu’ont les gens par rapport au temps. Par exemple, certaines entreprises comme Disney, vont divertir les gens qui font la file, donnant ainsi l’impression d’un temps d’attente moindre.

2. Accueillez les gens chaleureusement

Toutes les entreprises devraient accueillir leurs clients chaleureusement comme le fait le Groupe Jean Coutu. Ce dernier a positionné stratégiquement sa section parfums à l’entrée de ses pharmacies, permettant ainsi aux employés derrière le comptoir de souhaiter la bienvenue à tous les gens qui entrent dans une succursale.

Ce petit geste permet de créer instantanément une relation avec le consommateur. Ainsi, ce dernier aura tendance à prendre son temps pour magasiner et risque de dépenser davantage. Sachez également que cette technique vise un deuxième objectif, soit d’éloigner les gens malveillants de vos établissements.

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Sur son site Web, le Service de police de la Ville de Montréal (SPVM) recommande d’accueillir les gens chaleureusement, avec un sourire, afin de leur démontrer que vous les avez bien vus et que vous les avez bien en vue. Ceci permettrait de diminuer le vol à l’étalage de façon considérable.

Accueillir les gens chaleureusement implique cependant d’être en mesure de communiquer avec eux. Lorsque je travaillais dans l’industrie brassicole, de nombreuses personnes d’origine asiatique ont fait l’acquisition de dépanneurs. Ces gens étaient souriants et chaleureux, mais un certain nombre d’entre eux ne parlaient pas le français, soit la langue officielle du Québec.

Faute de pouvoir communiquer, les gens du quartier ont délaissé ces établissements ou ont réduit considérablement leurs achats, ce qui s’est traduit par une diminution drastique du chiffre d’affaires pour ces commerçants.

Malheureusement, il ne s’agit pas de cas isolés. Plusieurs entreprises ne réussissent pas à communiquer adéquatement avec leurs clients.

Dans la région métropolitaine de Montréal, 65,7 % des gens ont comme langue maternelle le français et 12,5 % l’anglais[xii]. Pourtant, de plus en plus de commerçants font le choix d’offrir un service unilingue anglais.

Mon objectif n’est pas de débattre sur la question de langue au Québec et de faire de la politique, mais vous devez comprendre qu’en agissant de la sorte, vous risquez de mettre en péril la croissance de votre entreprise.

Ceci est également valide pour les gens qui refusent de servir les anglophones dans leur langue maternelle. Au Québec, il est primordial d’offrir un service en français et en anglais. Vous vous assurerez ainsi de rejoindre un maximum de personnes et éviterez, par le fait même, de froisser des gens, ce qui aura inévitablement un impact positif sur vos ventes.

3. Ne portez pas de jugement

Au début de la vingtaine, ma conjointe et moi nous sommes présentés dans un magasin de meubles afin de faire l’achat d’un mobilier de cuisine.

Un vendeur nous accueillit avec l’idée préconçue que nous étions des étudiants sans le sou. Voici comment s’est déroulé notre entretien.

Vendeur :       Bonjour! Je vois que vous êtes à la recherche d’un mobilier de cuisine.

Moi :               Oui, nous venons d’emménager ensemble et nous aurions besoin d’une table et de six chaises.

Vendeur :       D’accord! Venez avec moi, car les ensembles que vous regardez présentement sont au-dessus de vos moyens. Nous avons une section bas de gamme, un peu plus loin, qui conviendrait à vos besoins d’étudiants.

Ma conjointe et moi nous sommes regardés et avons quitté les lieux, abasourdis par la manière dont nous venions de nous faire traiter. Quelques heures plus tard, nous faisions l’achat d’un mobilier de cuisine chez un autre détaillant.

En 2013, la célèbre animatrice et femme d’affaires Oprah Winfrey, dont la fortune est évaluée à 2,9 milliards de dollars[xiii], a vécu une expérience similaire lors d’un voyage en Suisse.

En entrevue à l’émission Entertainment Tonight, la reine des talk-shows américains confia qu’une vendeuse d’une boutique de Zurich avait refusé de lui montrer un sac à main, prétextant qu’il était trop dispendieux pour elle.

La vendeuse n’avait évidemment pas reconnu la célèbre animatrice, qui quitta les lieux sans mentionner son identité. La boutique perdit donc quelques dizaines de milliers de dollars à cause du manque de jugement de l’employé.

Traitez donc tous vos clients équitablement, car l’apparence est parfois trompeuse.

4. Ne cherchez pas à berner vos clients

La chaîne de restaurants Au Vieux Duluth compte une trentaine de restaurants au Québec et en Ontario. En 2008, un franchisé a pris la décision d’arrêter de servir de l’eau provenant du système d’aqueduc municipal.

Sur chacune des tables du restaurant se trouvait un avis sur lequel on pouvait lire « Par respect pour l’environnement et pour le gaspillage de milliers (sic) de litres d’eau, nous ne servons plus l’eau de la ville »[xv].

C’est à se demander si le propriétaire ne tentait pas plutôt de renflouer ses coffres, puisque les clients désirant obtenir de l’eau devaient débourser 75 cents pour avoir droit à… une bouteille de plastique, de format 500 ml, qui n’a évidemment rien d’écologique.

En effet, sur le site Web d’Équiterre, un organisme de sensibilisation qui propose des solutions concrètes pour faire des choix plus écologiques, équitables et solidaires, on mentionne qu’il faut trois litres d’eau pour produire une bouteille de format un litre et que cette dernière prendra mille ans pour se décomposer.

Évidemment, le propriétaire perdit des clients et reçut de nombreuses plaintes. Il prit donc la sage décision d’offrir, à nouveau, de l’eau provenant du système d’aqueduc municipal.

Gardez en tête que les clients ne sont pas dupent. Rappelez-vous les propos d’Abraham Lincoln : Vous pouvez tromper quelques personnes tout le temps. Vous pouvez tromper tout le monde un certain temps. Mais vous ne pouvez tromper tout le monde tout le temps.

5. Faites preuve de compassion

Brault & Martineau, une entreprise québécoise de vente au détail spécialisée dans le secteur des meubles, matelas, électroménagers et appareils électroniques, est malheureusement souvent citée pour la piètre qualité de son service à la clientèle.

Voici d’ailleurs un échange provenant du compte Facebook de l’entreprise entre un client insatisfait et le gestionnaire de communauté.

Client : 30 juillet 2012, 23 h 44
23 h 40 la commande est la….17 h d’attente sans prévenir alors que vous saviez qu’on était les 17e et dans le 2e chargement!! Honte à votre service à la clientèle. A oui, j’avoue que vous avez communiqué avec nous… à 21 h pour nous dire que vous seriez là à 22 h. On va vous en faire de la pub auprès de ceux qui déménagent et veulent aller chez vous!!!

B&M : 31 juillet 2012, 9 h 47
Puisque les livreurs peuvent être dans l’impossibilité de respecter la route planifiée et être obligés de la changer en cour de route, il est préférable de ne pas vous dire que vous êtes le 1e du 2e chargement, puisque vous pourriez vous absenter en présumant que la livraison aura lieu tard alors qu’un changement a eu lieu. Vous seriez alors déçu de ne pas avoir reçu la livraison tel que prévue.

Nous travaillons à implanter un nouveau système de livraisons avec plage d’heures, appels automatisés et suivi plus précis de la route. Toutefois, l’implantation n’est pas encore terminée vu l’ampleur de la tâche. Ce nouveau système éliminera les désagréments de ce type, et bien plus encore, et offrira une bien plus grande flexibilité à notre clientèle.

Ce qu’il y a de choquant dans cette réponse est le manque de compassion. La compagnie a préféré se justifier au lieu de s’excuser alors que les livreurs se sont présentés au domicile du client un lundi soir à 23 h 40.

Il est primordial d’admettre ses torts et de s’excuser lorsqu’un client est insatisfait et que son insatisfaction est justifiée, comme l’a fait Microsoft en 2013, après que de nombreuses personnes aient éprouvé des problèmes d’accès à son service de messagerie Outlook.com.

Malgré les efforts de l’entreprise, le problème perdura pendant de nombreuses heures voir quelques jours pour un certain nombre d’utilisateurs. Non seulement l’entreprise s’excusa par le biais d’un courriel, mais elle fit preuve de compassion tout en expliquant la source du problème. Voici d’ailleurs un extrait du courriel en question.

Notre objectif est de fournir un service exceptionnel à tous les utilisateurs d’Outlook.com, et j’espère que vous continuerez à nous honorer de votre confiance malgré ce récent incident. Vous avez choisi Outlook.com et nous en sommes fiers. C’est pour cela, qu’au nom de toute l’équipe de Outlook.com, je tiens à vous renouveler toutes nos excuses pour les désagréments rencontrés la semaine dernière, et à vous remercier pour votre patience.

Nous espérons que vous continuerez à privilégier Outlook.com.

Sincèrement,

Dick Craddock
Group Program Manager, Outlook.com

Faire preuve de compassion et s’excuser est une chose. Mais encore faut-il prendre action lorsque la situation l’exige. Bon nombre d’entreprises ont trop longtemps négligé cette notion, faisant preuve d’arrogance et de mépris envers ceux qui assurent leur croissance et leur pérennité.

Mais les nouvelles technologies ont changé la donne et offre maintenant la chance aux consommateurs de se faire entendre et de partager leur insatisfaction à grande échelle. La compagnie aérienne United Airlines l’a d’ailleurs appris à ses dépens.

En 2008, Dave Carroll, un musicien d’Halifax, prit un vol de la compagnie en direction du Nebraska. Lors d’une escale à Chicago, une passagère fit remarquer à monsieur Carroll que des bagagistes lançaient ce qui semblait être des guitares à l’extérieur de l’avion.

Le précieux instrument de musique de monsieur Carrell était du lot et fût malheureusement endommagée. Malgré toutes ses démarches, la compagnie refusa de le dédommager. À bout de ressource, monsieur Carroll prit la décision d’écrire une chanson sur sa mésaventure et de produire une vidéo qu’il diffusa sur You Tube*.

Après seulement quatre jours, plus d’un million de personnes avaient vu la vidéo et des médias de partout à travers le monde avaient repris la nouvelle. Un journaliste a même avancé que cette vidéo serait à l’origine de la chute de 10 % de l’action de United Airlines, soit des pertes de 180 millions de dollars pour l’entreprise.

Si tel est le cas, le coût de cette mésaventure aurait coûté plus de 51 000 fois la valeur de la guitare de monsieur Carrell à United Airlines.

Les entreprises doivent donc être à l’écoute de leurs clients et chercher à les accommoder sous peine de représailles.  Contrairement à la croyance populaire, rembourser un client insatisfait est, dans la plupart des cas, beaucoup plus payant que l’inaction.

En entrevue pour le Journal les Affaires, l’ancien président de l’entreprise Dans un jardin, Jean-Claude Gagnon, expliquait qu’il n’hésitait pas à rembourser les clients qui ramenaient une bouteille de bain-mousse vidée au trois quarts.

Il ajoutait : « Dans la grande majorité des cas, non seulement le client insatisfait rachetait un autre produit sur le champ, mais dépensait souvent plus du double du montant qu’il avait dépensé au départ ! »[xvi]

6. Soyez à l’écoute de vos clients

Il est primordial d’être à l’écoute de vos clients et de tenter de répondre à leurs demandes, comme l’explique Cora Tsouflidou, fondatrice des restaurants Cora.

Il faut bien faire les choses et écouter sa clientèle. Il n’y a pas de secret en ce qui concerne le fameux menu Cora : ce sont les clients qui l’ont composé. Ce menu, pour lequel j’ai déjà gagné des prix et qui me vaut régulièrement des compliments, c’est le résultat des multiples demandes des clients et l’expression de toutes les occasions que j’ai eues de leur faire personnellement plaisir en disant : « Oui! Oui, c’est possible. Je vais te le faire; attends que je m’exerce un peu. »[xvii]

Bien entendu, certains clients sont plus exigeants que d’autres et il est pratiquement impossible de répondre favorablement à tous les caprices des gens. L’important n’est pas tant de répondre positivement, mais de démontrer que vous faites tout en votre possible pour atteindre cet objectif.

Rappelez-vous mon exemple précédent ou la serveuse d’un restaurant a refusé de substituer les légumes de mon assiette par une salade, prétextant que c’était contre la politique de la maison.

Je n’ai évidemment pas senti que l’on était à l’écoute de mes besoins puisque la serveuse n’a fait aucun effort afin de trouver une solution à mon problème.

Pourtant, si Barack Obama avait fait cette demande, je suis convaincu que le dénouement aurait été différent.  Rappelez-vous la règle d’or du service à la clientèle : Traitez tous vos clients comme s’ils étaient vos invités personnels.

7. Un extra avec ça?

Les Aliments M&M est la plus grande chaîne de vente au détail d’aliments surgelés au Canada, avec plus de 400 emplacements. Chaque semaine, plus de 6,5 millions de circulaires sont livrées partout au pays[xviii].

J’apprécie la qualité des produits de la bannière et c’est pourquoi je fréquente occasionnellement deux succursales qui se trouvent à proximité de mon domicile.

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Auparavant, on y trouvait une fontaine à jus ou les enfants pouvaient s’abreuver gratuitement. Ma fille se faisait d’ailleurs une joie de se servir elle-même tout en prenant soin de nous vanter le goût de son rafraîchissement, afin de nous inciter à faire l’achat d’un sachet de jus en poudre, ce qui fonctionnait une fois sur deux.

Ce petit extra agrémentait notre visite. Même qu’il n’était pas rare que ma fille me demande, de façon impromptue, d’arrêter dans une succursale afin de se servir un verre de jus. Évidemment, je profitais de l’occasion pour faire quelques achats non planifiés.

Pour des raisons que j’ignore, on a retiré les fontaines à jus des succursales. Ce geste n’a rien de dramatique et ne met aucunement en péril la survie de l’entreprise. Il n’en demeure pas moins que ce petit extra agrémentait nos visites et par conséquent, nous poussait à consommer davantage, ce qui se traduisait par des revenus supplémentaires pour le commerçant.

Certaines entreprises ont compris l’effet positif que pouvaient avoir ces extras sur les consommateurs. Par exemple, demandez à un enfant dans quel restaurant il souhaiterait manger. La plupart d’entre eux répondront sans hésitation McDonald’s.

La raison est simple ! McDonald’s offre dans plusieurs de ses établissements une aire de jeux et surtout, un jouet gratuit à l’achat d’un repas pour enfant que l’on nomme Joyeux festin.

Des chercheurs canadiens ont d’ailleurs demandé à des jeunes âgés entre six et douze ans, de choisir entre un Joyeux festin santé avec jouet et un Joyeux festin traditionnel sans jouet.

Ils ont constaté que les jeunes étaient trois fois plus enclins à opter pour le repas avec jouet, même si les frites et la boisson gazeuse avaient été substituées par des tranches de pommes et une bouteille d’eau.[xix]

Les enfants sont évidemment des cibles de choix et la plupart des commerçants auraient avantages à leur porter attention, comme le démontre l’anecdote suivante.

Par un beau samedi, je décide de me rendre dans une boutique de vêtements en compagnie de ma fille, qui était alors âgée de cinq ans, afin de regarnir ma garde-robe.

Je sélectionne quelques items et me rends dans une cabine d’essayage. Après avoir essayé quelques chemises, ma fille commence à démontrer quelques signes d’impatience.

Je lui explique que ce ne sera pas long et réussi à gagner du temps. Mais quelques minutes plus tard, elle perd le contrôle et se met à hurler. Exaspéré, je l’empoigne par le bras et quitte la boutique, laissant derrière moi les vêtements sélectionnés.

Pratiquement tous les parents ont vécu un jour ou l’autre une situation semblable, qui s’est évidemment traduite par des pertes monétaires pour les commerçants.

Ces derniers auraient donc intérêt à s’attarder aux enfants en leur offrant par exemple un suçon, un ballon ou encore des crayons à colorier afin d’aiguiser leur patience. Les parents pourraient magasiner en toute quiétude risquant ainsi de dépenser davantage.

Les enfants ne sont évidemment pas les seuls à apprécier les petites attentions, comme le démontre l’exemple suivant.

Je discutais avec des collègues de travail de l’état de mon parterre, lorsqu’un membre du groupe, prénommé Denis, nous mentionna qu’il venait de faire l’achat d’un tracteur à gazon de marque Jonh Deere.

Il en parlait avec tellement d’enthousiasme et d’émotion ! Non seulement le tracteur fonctionnait bien, mais l’entreprise lui avait fait parvenir, par la poste, une casquette à l’effigie de la marque, ce qui le comblait de bonheur.

Denis nous expliqua qu’il la portait fièrement lorsqu’il coupait son gazon et qu’il avait l’impression de faire partie d’une communauté.

Ce petit extra de moins de 5 $ avait renforcé son attachement à la marque et avait fait de lui un promoteur, comme des centaines de milliers d’autres personnes.

D’ailleurs, plus de 1,7 million de personnes aiment la page Facebook de John Deer dans laquelle on peut voir des photos de gens posant fièrement avec leur tracteur, leur casquette et autres items promotionnels. Un homme a même publié une photo de son bras arborant un tatou du logo de l’entreprise.

Les gens apprécient les petites attentions et ces dernières peuvent se manifester de différentes façons. Par exemple, la chaîne de restaurants La Cage aux Sports offre gratuitement le mais soufflé alors que l’hôtel Fairmont le Château Frontenac de Québec a son Ambassadeur canin afin de créer des souvenirs inoubliables et un accueil mémorable.

La chaîne de supermarchés IGA offre un item gratuit pour chaque tranche d’achat de 70 $ alors que le transporteur aérien Sunwing offre un repas gratuit ainsi qu’un verre de mousseux à tous ses clients.

D’autres vont offrir café, boissons gazeuses, beignes, muffins ou biscuits à leurs clients. Certains vont même jusqu’à installer un présentoir à bonbons dans leurs locaux. Lorsque les clients quittent les lieux, ils sont invités à se remplir un sac de sucreries.

Tous ces petits extras viennent bonifier l’expérience d’achat des consommateurs. Se sentant importants et appréciés, ils auront tendance à dépenser davantage, à revenir plus fréquemment et à promouvoir l’entreprise auprès de leurs pairs.

8. Formez vos employés

Au début des années soixante, Reub Taylor, un spécialiste de la vente et franchisé McDonald’s, prend conscience que la formule du franchiseur est inutile si le service n’est pas courtois et efficace.

Il décide donc de développer un programme de formation pour ses employés chargés du service au comptoir, tel que décrit dans cet extrait tiré du livre Sous les arches de McDonald’s de John F. Love.

Taylor aborde tous les aspects que comporte le service au client, de la première à la quinzième seconde. On demande aux employés de commencer par une question polie : « Bonjour. Que désirez-vous? » et de terminer par : « Merci. Revenez-nous voir. » Les employés apprennent également à exécuter la commande suivant un ordre logique. Taylor se rappelle qu’on suggérait même aux nouvelles recrues de « donner le plus beau hamburger aux dames et de réserver aux hommes les hamburgers dont on voyait le ketchup ou la moutarde à travers le papier »[xx].

La méthode de Taylor connut un succès immédiat et permit à ses établissements de maintenir un chiffre d’affaires supérieur à la moyenne nationale.

Sa succursale de Newington, dans l’état du Connecticut, fût d’ailleurs la première de la chaine à franchir le cap des 500 000 dollars de chiffre d’affaires annuel. Vu les résultats, McDonald’s appliqua la méthode de Taylor dans l’ensemble de ces établissements[xxi].

Une formation adéquate vous permettra d’uniformiser vos procédures tout en sensibilisant vos employés. Ces derniers seront ainsi en mesure de comprendre qu’en offrant un service hors pair, ils contribueront non seulement à la croissance de l’entreprise, mais également à créer un environnement de travail agréable pour tous. Et ceci s’avèrera payant, autant pour l’employeur que pour l’employé.

Par exemple, une expérience menée par Kathi L. Tidd et Joan S. Lockard en 1978 a permis de mettre en évidence l’effet du sourire sur les pourboires laissés. Le montant augmentait significativement lorsque les clients étaient servis avec un large sourire.

Par contre, plusieurs entreprises demandent à leurs employés d’offrir un service à la clientèle hors pair et de traiter les clients avec respect alors qu’ils font tout le contraire avec leur personnel. Pour ma part, l’adéquation du succès est simple :

Formation adéquate + Employés compétents et heureux =

Service hors pair

Il existe plusieurs façons de rendre les gens heureux au travail. Vous pouvez évidemment offrir des conditions avantageuses en jouant sur la rémunération ou les vacances.

Denis Morin, professeur agrégé en gestion des ressources humaines à l’Université du Québec à Montréal, mentionnait  lors d’une entrevue accordée au journal Les Affaires: « Au retour des vacances, durant environ un mois, on constate des gains de 8 % en matière de productivité[xxii]. »

Vous pouvez démontrer des marques d’appréciation et de reconnaissance. Chantal Binet, présidente de la firme Chantal Binet – Coach Inc. Mentionne : « On sous-estime l’impact des marques d’appréciation et de la reconnaissance autant sur nous que sur nos employés et nos collègues. Pourtant, la reconnaissance arrive au quatrième rang des valeurs préconisées au travail par les Québécois. »[xxiii]

Vous pouvez permettre à vos employés de contribuer à la croissance de l’entreprise comme le fait Amazon. Des employés soucieux de l’environnement ont mis en place un système de tri efficace au centre de distribution d’Orléans en France, afin de séparer les différents types de déchets. Cette initiative permit à l’entreprise de couvrir 60 % des coûts de traitement des déchets grâce à la revente de plastique et carton.[xxiv]

Bref, il existe une multitude de façons de rendre vos employés heureux. La meilleure façon d’y parvenir est de les traiter avec respect, de les consulter et d’être à l’écoute de leurs besoins.

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SOURCES :

[1] À noter que ces chiffres ne tiennent pas compte de l’avènement des réseaux sociaux. Aujourd’hui, une personne peut partager une expérience positive ou négative à des centaines, voire des milliers d’individus en seulement quelques minutes.
[i] Communiqué de presse : La plupart des Canadiens souhaitent que les entreprises les remercient en leur offrant un bon service, révèle un sondage sur la fidélisation de la clientèle de la Banque TD, 9 mai 2007
[ii] Jean-Marc Léger, L’entreprise infidèle, 2009, Page 14
[iii] Rapport annuel 2009-2010, Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication
[iv] Rapport annuel 2011-2012, Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunication
[v] Protégez-Vous juillet 2016 – Service à la clientèle: 3 000 lecteurs dévoilent leurs entreprises préférées, Protegez-vous.ca, 20 juin 2016
[vii] Site web de zappos
[viii] Zappos’ 10-Hour Long Customer Service Call Sets Record, huffingtonpost.com, 21 décembre 2012
[ix] Albin Michel, Walt Disney : La face cachée du prince d’Hollywood, 1993, page 283
[x] Durée des déplacements pour se rendre au travail selon la taille de la région de résidence, Statistique Canada, 2010
[xi] Find the Best Checkout Line, wsj.com, 8 décembre 2011
[xii] La dynamique des langues en quelques chiffres, Secrétariat à la politique linguistique
[xiii] America’s Richest Self-Made Women, forbes.com, 2015
[xv] De l’eau en bouteille Au Vieux Duluth, lapresse.ca, 15 août 2008
[xvi] Votre appel est important pour nous, Les Affaires, 26 mai 2007, page 6
[xvii] Déjeuner avec Cora, Cora Tsouflidou, page 292
[xviii] Site Web de l’entreprise, consulté le 12 août 2013
[xix] La présence de jouet influence le choix des enfants dans les restos rapides, La presse canadienne, 12 août 2012
[xx] John F. Love, Sous les arches de McDonald’s, page 172
[xxi] John F. Love, Sous les arches de McDonald’s, page 172-173
[xxii] Les vacances sont productives, Les Affaires, 3 août 2013, page 21
[xxiii] Chantal Binet, Osez, transformez, célébrez! Recueil d’inspiration, de stratégies et d’exercices de coaching, page 13
[xxiv] Site Web d’Amazone
[xxv] Un client insatisfait détruit sa Maserati en Chine, lapresse.ca, 15 mai 2013

 

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Jean-François Guitard

Jean-François Guitard est un passionné de communication et surtout, de marketing qui tente d’éduquer les entreprises sur les bonnes pratiques à adopter pour obtenir des résultats. Il offre des conseils personnalisés à une dizaine d’entreprises annuellement dans le cadre de son travail de responsable des communications et est appelé à prononcer des conférences lors de divers événements. Il est également l’auteur du livre Comment réussir sa pub qui est disponible en versions papier et numérique sur Amazon.

One thought on “Service à la clientèle : 8 règles d’or

  1. on peut ajouter comme mauvais service à la clientèle le compagnie Samsun qui carrément refuse de donner une référence pour faire une plainte. Nous avons dû appeler plus de 25 fois pour avoir un code pour déverrouiller un cellulaire et ont nous redonnais le code qui ne fonctionnait pas! finalement le téléphone a dû être débarré ailleurs que par Samsun à cause de leur mauvais service…

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